SO介绍与识别转介演练.pptVIP

厅堂识别转介3种情况 1、客户很感兴趣且现场转介成功 将客户转介给理财经理（助理），由接待客户的理财经理或理财经理助理在系统中录入销售线索 2、客户比较感兴趣，但现场未转介成功 询问客户信息并填写《优质客户推荐表》，将理财经理名片以及相应材料递给客户，营业终了由客户服务主任统计并在系统中录入销售线索 3、客户不愿意留下联系方式 将理财经理名片以及相应材料给客户，并告知客户如有需要可随时和我行理财经理联系 厅堂识别转介流程及环节 * 4、一年轻客户到网点办工资卡 交叉销售网银、账户信息即时通等产品 考察对象 柜员、客户服务主任 考察点 礼貌用语、礼仪规范、微笑、肢体语言 熟知可交叉销售的产品 用简单话术推荐产品 及时促成销售 快速销售 * 让我们从现在开始—— 面带微笑 大胆尝试 * 专注成就力量 Empower your business 谢谢！ 业务咨询 软件服务 专业培训 北京嘉讯科博科技发展有限公司 Copyright 2006 * BEI-SH0426GB) * * * * 首先在创建销售线索之前，我们要查询该系统中是否已经有个针对该客户的销售线索，我们可以通过客户的手机或者证件号来进行查询，如果系统中没有该条线索，系统就会显示该客户不存在，我们就可以进行销售线索的创建了。 * 销售预测一定要输，针对自己的业绩，会在日程表中显示 在我们的例子中，张先生是来咨询理财产品的，所以我们需要给他添加一个产品类型，并对他的购买能力进行询问或者预测，在这次咨询过程中理财经理并没有完成销售，但是他和客户约定了下次的联系时间，并想在下次的联系过程中促成这笔交易，所以我们还要输入下次的联系时间并把下次的联系内容记录下来。 * * * * 嘉讯科博 Empower your business 嘉讯科博 Empower your business 嘉讯科博 Empower your business Unit of measure * 资料来源： 嘉讯科博 Empower your business 机密 Document Date 此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。本文件仅供麦肯锡公司简报之用；并非会议之完整纪录。 支行标准化作业模式（SOP）核心内容介绍与识别转介场景演练 总行SOP推广组 * 沟通主题 SOP核心流程及运用 场景演练 S O P * SOP流程总体框架 客户关系维护 产品销售 服务管理 建立关系 维护客 户信息 接触营销 顾问式 销售 普通客户 分流 贵宾客户 服务 客户投诉 处理 理财 规划 营销 活动 产品 发布 关联销售 计划及 执行 营销 活动 特殊事件 维护活动 支行行长 销售总监 会计经理 客户服务主任 理财经理 销售经理 理财经理助理 柜员 岗位设置 物理环境建设规范 服务规范 日常精细化运营管理 SOP核心理念 客户开发 机会发掘 客户分配 客户跟进 开卡 * 系统对SOP流程的支持 识别引导 情感维护 体验营销 电话跟进 产品营销 顾问式营销 关联销售 开户整合 异动关怀 销户挽留 接触营销 业务处理 关怀维护 理财规划 服务分流 业务处理 产品营销 服务督导 销售管理 业务流程 普通客户服务流程 贵宾客户服务流程 * 销售优势 销售劣势 定位与分工 柜员 销售机会多 客户信任感强 沟通环境差 沟通时间短 发现销售机会，引起客户兴趣 复杂产品推荐给柜外人员 客户服务主任 销售机会多 沟通比较顺畅 沟通时间不充分 发现销售机会，引起客户兴趣 客户识别和分流 理财经理 及理财助理 专业性强 沟通环境好 销售机会比较少 跟进销售机会，协助柜员、客户服务主任经理完成销售 把握关键客户，维护客户关系 不同岗位的分工与定位 * 不同岗位销售方式的选择 销售对象 关键点 销售方法 柜员 办理业务的客户 克服害怕被拒绝的感觉 交叉销售 通过数量提升业绩 客户服务 主任 等候中的客户 主动性 先服务，后营销 开展一对多销售 理财经理 预约客户 现场转介客户 专业性、计划性 顾问式销售 * 机会发掘 —— 客户开发渠道 常见客户开发渠道 厅堂识别转介 系统筛选 客户引荐 外出拓展 部门间联动 营销活动 …… * 机会发掘 —— 厅堂识别转介流程 执行步骤： 1. 询问客户办理业务类型； 2. 判断客户类型，并将客户引导至合适渠道： 普通客户、贵宾客户、潜在客户 系统快速查询 3. 在系统中登记销售线索 执行岗位 管理岗位 客户服务主任 支行行长 现金柜员 理财经理助理 理财经理 * 机会发掘 —— 优质客户识别参考特征 大额存取现金或汇款 较大额外汇汇款/转账 大额存款的挂