项目七客户保持及挽留.pptxVIP

;;;;;;客户投诉的心理及应对措施;客户投诉的心理及应对措施;客户投诉接待;2;2;2;;;4;利用客户投诉登记表和客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。;客户投诉处理;根据客户投诉的内容，确定投诉处理责任部门及相关的具体受理单位和受理负责人。;在提出具体处理方案时，必须考虑下列几点： 1）掌握问题重心，分析投诉事件的严重性 在通过倾听，对问题的症结予以确认之后，要判断问题严重到何种程度以及客户有何期望，这些都是处理人员在提出处理方案前必须考虑的。 2）明确处理者权限范围 有些客户投诉可以由投诉处理人员立即处理，有些则必须报告上一级负责人。投诉处理人员在无法为客户解决问题时，就必须尽快将问题移交至具有决定权的负责人。 3）取得客户的同意 处理人员就其所提出的任何解决办法，必须亲切诚恳地与客户沟通，并获得对方的同意，否则客户的情绪还是无法平息。;不论是现场解决问题还是将问题纳入计划表，都必须严格按照之前与客户的约定进行。;;;特殊客户表现为： 有的客户按照自己认为合理的方式和要求去和别人沟通协商，有的客户过于强调个人的价值，以个人的意志去强迫别人，有的客户则投诉成癖。遇到这些特殊客户的投诉是受理人员非常头疼的一件事情。处理不妥可能会招致对企业或品牌极端不利的影响。处理恰当的话，可能会将危机转化为商机。;1）感情用事型 感情用事型往往在面对受理人员时情绪激动，喋喋不休，听不进别人的劝说，恨不得把所有的不满都归咎于受理人员，更有甚者会威胁受理人员。 2）固执己见型 固执己见型投诉客户通常表现为：认为自己说的都对，别人说的都不对，坚持自己的观点和想法，听不进别人说的话，气势和语言都显示出只有让别人接受自己观点才是唯一的解决方法的倾向。 3）无理取闹型 对于那些无中生有，把自己的意志强加给受理人员的投诉客户，受理人员最重要的是保持冷静，以不变应万变。;4）暴力倾向型 暴力倾向型投诉客户往往容易激动，一不满意就使用暴力，要求马上解决问题。 5）有备而来型 部分有备而来投诉客户往往是对投诉的程序和所得利益有一定了解的人，他们了解《消费者权益保护法》，产品或服务的相关知识和标准，甚至会记录与受理人员的谈话内容或进行录音，不达到目的决不罢休。受 6）宣传扩大型 宣传扩大型投诉客户往往会利用媒体的宣传来对企业施压，如果处理不当有可能遭到媒体曝光。;1）说话不触及个人 2）对事不对人，做一个问题解决者 3）征求对方意见，看怎样做才能让对方满意 4）礼貌的重复;客户关怀应包含着客户购买前、购买中、购买后的客户体验的全部过程中。 客户关怀的目的是提高客户满意度，从而增强客户忠诚度。 客户关怀表达了企业对客户的情感关怀，使得企业与客户之间的关系增添了情感的纽带，当有效的客户关怀可以持续地传递到客户心中时，客户忠诚自然地就会产生，从某种角度讲，客户关怀不是必须的，但它就像饭后的甜品，带给人们的是美妙的、甜蜜的满足感。客户忠诚是企业梦寐以求的状态，要实现这种状态客户关怀就必不可少。;4;;;（四）电子商务时代客户关怀的新内容;（四）电子商务时代客户关怀的新内容;客户关怀;客户忠诚;（1）根据消费者对产品和服务的需求、对品牌的态度和满意度分类：;（2）根据客户对企业提供的忠诚计划给予的评估分类：;1．客户价值选择;2．客户满意度;;3．客户让渡价值;3．客户让渡价值;1．提高客户忠诚度的十大原则;1．提高客户忠诚度的十大原则;（1）独立积分模式。这是由客户购买企业产品和服务、或推荐其他人购买，企业提供积分，并根据积分额度给予奖励或回馈的一种模式。 （2）联盟积分模式。所谓联盟积分，是指由多个企业合作共同使用同一个积分系统，使客户能用一张卡在不同的商家消费、积分。 （3）联名卡和认同卡模式。联名卡是银行与营利性机构合作发行的银行卡附属产品，其功能等同于信用卡。 认同卡是银行与非营利团体合作发行的信用卡。 （4）会员俱乐部模式。会员俱乐部模式一般在以下情况下采用：① 单个客户创造的利润非常高；② 客户群集中；③ 密切联系客户有利于企业的业务扩展。;客户忠诚;;客户流失调查分析;客户流失调查分析;客户流失调查分析;理解“个性化服务”的含义;;;;4;4;（1）焦虑型（耽误转机或重要约会等）。可以通过耐心、贴心的话语进行抚慰，并承诺解决问题。 （2）怀疑型（对航空公司的解释不完全相信）。谨慎解释，慎重承诺，做好后勤工作。 （3）愤怒型（本来心情就不好，或者经常碰到飞机晚点，导致情绪波动很大）。尽量隔断他与其他乘客之间的联系，认真听其诉苦并好言以对，尽一切可能做好后勤服务工作。;（4）窃喜型（心智不正常）。适当采取合理合法的强制性措施。 （5）冷静型（语言不多，每句击中要害）。及时准确地传递信息，让其了解事情的进展。 （