服务剧场理论视角下的图书馆服务接触改进策略-图书馆研究.PDFVIP

困 ．读者工作． 图书馆研究(LibraryResearch) 2014年第2期 服务剧场理论视角下的图书馆服务接触改进策略 张正慧，邓国勇 (南京农业大学图书馆 ，江苏 南京 210095) [摘 要] 图书馆服务接触研究对于提高 图书馆服务质量和用户满意度具有积极意义。基于服务剧场理论 ，从馆员、 用户、场景、表演四个方面分析了图书馆服务接触的四个 因素及其对服务质量 的影响机制 ，并具体从场 景、表演、馆员、用户等 四个视角讨论 了面 向服务质量改进的服务接触优化策略。 [关键词]图书馆 ；服务接触 ；服务剧场 ；服务策略 [中图分类号]G252 文【献标识码】A 文【章编号】2095—5197(2014)02-0068—04 LibraryServicesEncounterImprovementStrategyfrom theViewofhteServiceTheaterTheory ZHANG Zheng-hui，DE