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房地产客户关系管理复习大纲 第一章客户关系管理起源与发展 1客户关系管理的理论背景 4P理论（产品Product、价格Price、渠道Place、促销Promotion） 4C理论，即消费者（Consumer）、成本（Cost）、沟通（Communication）和便利性（Convenience）。 4C理论的局限性 4R理论 2客户关系管理的目标与实践意义 3CRM在中国应用存在的问题以及发展机遇 4CRM理念的发展趋势 第二章客户关系管理的内涵及相关理论 1CRM的定义和内涵CRM的基本特点基本内涵 2CRM的构成 客户关系管理与现代营销理论 3消费者价值的变迁消费者价值变迁三阶段 4客户关系管理的核心思想 5客户满意度与客户忠诚度以及二者之间的关系，满意度衡量各类忠诚 6客户满意度指标模型 卡诺（Kano）的客户满意度模型 美国客户满意度指数（ACSI）模型 7客户满意度相关的因素 8客户价值理论分析 9客户价值与关系价值的区别与联系 10客户让渡价值 总客户价值总客户成本的构成要素 11客户关系管理价值链中的支持活动 12客户价值的来源分析 13客户价值的影响因素分析 14关系价值的影响因素 15客户价值驱动因素 16客户关系生命周期模式 17客户关系生命周期的阶段划分市场特征 从交易量、价格、成本、间接收益、交易额和利润等各个方面来考察其变化特征 第三章客户关系战