《马自达汽车客户关系中心职能与工作标准》.pptVIP

销售回访日报表（参考） 序号 车主姓名 交车时间 车牌号 车型 销售顾问 总体 满意度 不满意原因 后续处理情况 维修回访流程 从DMS查询维修客户信息 从DMS 中查询客户联系历史 根据标准问卷 进行回访 填写维修回访 记录表 日回访报表 客户抱怨 处理流程 不满意 维修回访参考问卷 DCRC：“您好，××（先生/小姐），我是XX公司客户关系专员××， 您的爱车于×月×日在我们公司进行了×××（插入维修项目），现在是否方便占用您两分钟回访您一下？ 对于在我们者的检修车辆经历，总体来说您是否满意？ 您对我维修厂维修人员的业务水平、服务态度是否满意？ 车辆在进行维修之前，接车人员是否对维修内容及费用向您进行了清楚的解释？ 维修中心的人员是否在承诺的时间内将您的爱车维修/保养好？ 交车时车辆是否清洁干净？ 交车时觉得付费是否物有所值？ 您在休息期间环境和气氛是否令您满意？ 结束语 : 不满意：很高兴您将意见反映给我，我会将您的建议马上反映给相应部门，保证 我们会尽全力解决您所抱怨的问题。再见！ 满 意 ：感谢您对我们配合及支持。我们公司的目标是使您非常满意，若有不满，请您与我们客户关系中心联系，电话XX。