电信业务员中级复习资料(1).docVIP

理论考试部分： 第一章：职业道德 1、职业守则是什么？ （1）爱岗敬业，恪尽职守； ??? （2）真诚老实，公道正派； ??? （3）尊重用户，热情服务； ??? （4）遵纪守法，严守秘密； ??? （5）廉洁奉公，不谋私利。 第二章：电信市场营销基本知识 1、市场的概念：狭义（商品交换的场所）广义（某种商品的现实或者潜在的购买者的集合） 市场三要素：消费主体、购买力、购买欲望 2、不同竞争模式的市场：完全竞争市场、垄断性竞争、寡头垄断市场、完全竞争市场 3、市场营销的概念：是个人和集体通过创造，提供出售，并同别人自由交换产品和价值，以获得所需之物的一种社会过程。 4、市场营销核心概念 (1)需要、欲望和需求 （2）商品 (3)交换和交易 (4)效用、费用和满意 (5) 价值 5、营销观念的发展 生产观念、产品观念、推销观念、营销观念、客户观念、社会营销观念 6、环境分析 宏观环境：政治法律、经济、社会文化、技术环境、人口 微观环境：企业、供应商、营销中介单位、竞争对手、客户、公众 7、SWOT分析： 优势、劣势、机会、威胁 利用优势，客服劣势、抓住机会、防御威胁 8、客户在购买程序中扮演的角色 守门人、决定者、影响者、使用者 9、影响客户做出购买决策的因素 文化、社会阶层、个人影响、家庭、生活方式 10、市场调研是为制定营