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控制紧张情绪 - 课程内容准备：讲师手册 - 心理准备：培训师是一个培训的组织者而已 - 生理准备：要有朝气蓬薄的面貌，这会传染听课者 - 其他：如：开场白先不要讲正题，要从大家兴趣的事情开始，如通过脑筋急转弯来开始 * * 一、自己意识不到自己没能力： 一种是新加入的人，他不知道在哪方面有缺失 另一种为老员工意识不到在某一方面意识差， 无学习动力和愿望 二、认识到自己的无能力，有很强的学习愿望 三、知觉有能力，已经意识到自己在某一方面有能力时，分两种情况：一种是停止学习，开始大吹大擂了；另一种是开窍了，知道要学的东西还有许多 四、 (不知觉有能力)外资酒店每天都在不停止的培训，当做到不断提高的时候，就达到了“下意识能力” 不知觉无能力案例（软件） 安全一（国有酒店）：前台：“先生，你好，请问您是怎么付费，现金还是刷卡”，我刷卡，前台员工让客人在空白帐单上签字 案例二（国有酒店）：CHECK-OUT时，前台接待员第一时间先是打电话通知退房房号，再去打帐单，但外资酒店现在已取消此套程序 案例三：酒店大堂吧，几个客人在大堂吧喝了2杯咖啡，买单时100元，客人嫌贵，服务员说我们这餐厅有最低消费，因为酒店靠近繁华商业街区，案例四：夏天热时，外面在的客人经常进入到咖啡厅内休息不消费。很多酒店都不是站在客人的角度思考问题，都是保护自己的利益 案例五：客人最反感的一句话：对不起先生，这是酒