第5章-处理异议.pptVIP

3、太极法 也称利用处理法、转化处理法、反戈处理法等。是指销售人员直接利用顾客的异议进行转化，进而处理顾客异议的方法。 太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些异议时，销售人员能立刻回复说“这正是我认为您要购买的理由！”也就是说，销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为为什么他们应购买的理由。 第五章 处理异议 * 引言 推销是从顾客拒绝开始的。 ——戈德曼博士 美国对推销百科全书的调查 推销员中得到顾客允许访问和被顾客拒绝的比例是1:10,得到顾客允许后,能顺利完成推销介绍的可能性是2/3,每6次完整的介绍只能做成一笔生意. 结论:推销员平均每做成一笔生意,要受到179次拒绝. 案例 两辆装满土豆的马车停在自由市场上。一位女顾客走到第一辆马车前，问：“土豆多少钱一袋？”坐在车上的女老板不屑地回答：“55元一袋。”“噢，太贵了！我上周买时才45元。”女顾客不满地说。女老板懒懒地说：“那是上周的事了，现在就是这个价。”女顾客扭头就走了。 思考：1、“交易达成没有？原因是什么？” 2、“顾客异议是什么？” 本章内容 一、顾客异议的含义 二、顾客异议产生的原因 三、顾客异议的类型 四、处理顾客异议的原则 五、处理顾客异议的方法 * 一、顾客异议的含义 顾客异议具有两面性： （1）它可能是成交的障碍，如果顾客没有得到满意的答复，他就不可能采取购买行动。 （2）顾客提出异议为交易成功提供了机会 特点 是指顾客在接受企业产品推销过程中针对销售人员、企业产品和销售活动提出的各种看法和反对意见。 *概念 “嫌货才是买货人” “异议是销售真正的开始” 二、顾客异议产生的原因 1、顾客方面的原因 2、产品方面的原因 3、销售人员的原因 4、其他方面的原因 * 顾客异议的成因 (1) 顾 客 方 面 的 原 因 未发现自己的需要 缺乏支付能力 没有决策能力 顾客的购买习惯 顾客的自我表现欲 顾客消费知识的无知 购买经验与成见 其他的偶然因素 顾客一时心绪不良、工作不顺利等 MAN 顾客异议的成因 (2) 产 品 方 面 的 原 因 质量 价格 造型、式样与包装 服务 顾客异议的成因 (3) 销 售 人 员 的 原 因 形象不良 信誉不佳 表达不力 信息不足 *三、顾客异议的类型 1、根据异议的性质划分 （1）真实异议 是指顾客提出的异议是有事实依据的，因而是真实有效的。 （2）虚假异议 是指顾客提出的异议是违反客观事实的，因而是虚假的、无效的。 虚假异议比例大 日本有位推销专家曾经对378名销售人员作了如下调查：当你受到推销员访问时，你是如何拒绝的？ 结果发现：有明确拒绝理由的只占18.7%，没有明确理由，随便找个理由拒绝的占16.9%，因为忙碌而拒绝的占6.8%，不记得什么理由，好像是凭直觉拒绝的占47.2%，其他类型的占10.4%。 序号 借 口 真 实 原 因 1 我考虑考虑再说 没钱；目前不需要；价格太贵；对产品、公司、推销员不信任 2 没钱 有钱，但不舍得买 3 我要和（领导、妻子）商量、商量 自己拿不定主意 4 给我一点时间想想 没有其他人的同意，无权擅自购买 5 我还没有准备要买 认为别处可以买到更合算的 6 我们已经有了 不想更换供货厂家 7 价格太贵了 想到处比价 8 没打算要买 此时忙着处理其它事情，没时间 推销员应弄清楚隐藏在借口背后的真实动机。顾客一般常用的“借口”主要有： （3）辨别真假异议的方法 A、当你提供肯定确凿答案的时候留心观察对方的反应，一般来说如果他们还是无动于衷的话，那就表明他们没有告诉你真正的异议。 B、当人们对你提出一系列毫不相干的异议时，他们很可能是在掩饰那些真正困扰他们的异议 C、认真倾听客户的异议，充分让客户来表达他的异议，这可以通过回应技巧来鼓励顾客提出他的意见 D、如果没有办法知道顾客真正的想法时，可以采用“委婉的询问”来了解 E、在客户告诉您他真正想法之前，不要去尝试瞎猜，而是要全面分析局势，必要时还要对客户做一些督促和引导，以便发现对方的真实意图。 ※2、按产生的原因分类 （1）需求异议 是指顾客认为自己不需要所销售的产品。如“我不要”或“我已经有了” （2）价格异议 是指顾客认为销售人员推销的商品价格过高，不能接受。如“我没那么多钱”或“这产品太贵了”。 （3）支付能力异议 指顾客由于无钱购买而提出的异议。 （4）购买决策权异议 指顾客向销售人员表示自己无权对购买行为决策作出反应的异议。 如：这个事情我做不了主