中电投四川企业问题策分析资料.docVIP

PAGE / NUMPAGES 中电投四川公司问题及对策分析 4.2.2 经管中地问题 中电投四川公司客户关系中经管方面存在地问题很大程度上与思想上地误区有着莫大联系.第一,将客户关系经管方式等价于软件经管.这主要是由于中电投客观关系经管体系是通过相关软件进行经管地,这就使得经管人员在思想意识上将客户关系经管定义为软件层面地经管,这种片面地认识使公司经管人员将软件经管理解为客观关系经管.不可否定地是,客观关系经管地途径必然是通过计算机网络以及相关系统软件来实现地,然而这一方式显然不能从全方位实现对客观关系经管地定义,更加不能代表客户关系经管地实施内涵.针对公司客户关系经管地特征而采用地客户关系经管软件仅仅是作为一种经管手段存在,对于客户关系地改善也局限于一定地辅助作用,并不能从根本上解决一切客户关系经管中存在地问题.由此可见,从经管技术来看中电投四川公司客户经管体系,来自于公司内部地压力往往是造成诸多问题地重要原因之一.若是不能及时将潜在地压力转化为动力,这势必会对公司地发展产生极为不利地影响.负面影响地存在不仅影响到客户关系经管系统地完善,对于公司地长远发展也有着诸多不利因素.对于企业客户关系经管工作地实施来说,有效地改善策略是必不可少地,这也是对现有客户关系经管体系一种调整与优化,对于客户关系经管业务流程地实施有着深远影响.在远景计划探索过程中,企业应始终秉持基本地客户中心原则,及时调整自身地客户关系经管策略,从渠道拓展与客户经管地双重角度出发,完善现有地内部经管制度,从企业文化传播层面重视对客户关系地经管与维护. 第二,将客户关系经管内容曲解为数据库经管.从内容上分析中电投四川公司地客户关系经管制度,也仅仅局限于相关地数据库内容经管,经管人员片面地将数据库经管作为企业客户关系经管地唯一内容.关于新客户地搜寻与挖掘,也仅仅是依赖于基本地数据库资料,从客户数据内容地整理与分析过程中完成对新客户群体地搜寻,显然这样地途径收效胜微,甚至在准确度方面也存在着较大误差.客户群体地情感需求很难从根本上得到满足,这也变相造成了客户关系经管紧张局面地形成.数据库信息仅仅是对客户群体整体购买力地一种数据统计过程,而对于客户地真实感受与体验过程却是涉及不到地,这也就无法对客户地行为表现作出最为准确地反馈和评价.在对市场客户群体进行整体分析时,我们理应切实从市场地需求量出发,在不断完善自身营销领域地同时实现对客户群体地全面了解.此外,还需了解到客户对于企业地其余需求,综合考虑各层关系对于客户关系建立地影响.值得注意地是,客户信息数据库地建立仅仅是为企业地决策提供必要地信息参考,而真正参与市场经管地必须是企业员工. 第三,将客户关系经管途径局限于企业地内部制度经管.将客户关系经管涵盖于企业内部经管制度地范畴之中也是造成四川公司客户关系经管环节出现问题地原因之一.实则客户关系内容不仅涉及到企业地内部经管制度范畴,同时也与外界环境地变化与发展密切相关,需要从内部及外部综合考虑其影响因素.一些比较典型地外部环境影响因素像是各级社会组织或是政府部门等对于企业地长远发展都有可能产生决定性作用.在客户关系经管地需求与服务方面一些潜在因素地变化也将制约到企业地发展.脱离了外部环境而存在地客户关系经管体系很难在深层次领域展开,这对企业相关政策地实施以及市场竞争力地提升都将产生不利影响. 中电投客户经管应切实落实客户中心地基本原则,从经管中存在地问题出发,逐渐建立起自身地新型商业模式来辅助四川公司客户关系经管体系地实施.这不仅是提高企业市场竞争力地基础,同时也是加快企业发展地必然路径.在客户中心地发展战略指引下,相信中电投四川公司地发展势必将更加稳定与高效.当前,在客户关系经管领域中电投四川公司地发展主要还有以下三方面地不足之处.其一,客户关系经管地综合化处理不够到位.从当前四川公司客户定制、销售领域、服务体系以及营销策划等方面可以看出客户关系经管体系地构建尚不完善,规范化地营销策划和客户服务经管制度还处于构建当中,这就很难实现客户关系经管地综合化.综合化地客户关系经管不仅能够使得企业地沟通交流渠道更加畅通,同时也能够让企业较快适应市场发展步伐,能够从容应对各种市场突发状况.在由传统电力投资向现代电力行业巨头转化地过程中,中电投四川公司地发展是有目共睹地,然而其客户关系体系构建与经管过程中存在地问题也同样不可忽视.其二,集成性特征并没有在四川公司客户关系经管体系中得以落实.客户关系经管中地集成性特征主要是指从企业内部资源优化配置地角度来实现对企业信息系统地有效经管,从企业自身地经管方式与经管程序能够真正适应企业地实际发展情况.在客户服务与信息定制方面,四川公司无缝集成基本处于静态协调配置当中,动态系统地协调性特征难以得到体现,这就使得客户关系经管地自动化系统