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CEO质量经营 中国人民大学商学院 李晓光 讨论的问题 质量经营为什么? 什么是质量经营? 高中层管理者如何开展? 质量经营为什么？——美日企业间的竞争回顾 二战结束1940、50年代 —— 美国一枝独秀 1960、70年代 —— 美欧日三足鼎立 1980年代 —— 日本打败美国 依靠什么？ TQM 日本的ＴＱＭ 例1 汽车企业的日美比较 超越福特生产方式 进入1980年代，日本企业在世界大多数市场确立了领先地位。1980年日本汽车产量超过美国成为世界第一大汽车生产国，导致美国汽车企业陷入空前的危机。20世纪初福特汽车公司创造的大批的生产方式，曾经创造了辉煌，把轿车从奢侈品变成了大众消费品。但时代变了，稳定的大批量市场已经事过境迁，现在已经是变化的需求、多样的市场了。这注定了福特生产方式在新的市场竞争中让位于适应市场需要变化的革命性的生产方式—— 丰田生产方式。 例1 汽车企业的日美比较 日美汽车产品多样化比较（1980年） 例1 汽车企业的日美比较 例2 一个小故事—IBM Canada Ltd. 日本零部件供应商 IBM Canada Ltd.要求: 缺陷率在1.5% —— 当时北美高水平要求 日本供应商: 缺陷零部件和其它零部件用塑料分开.附一封信： 我们不知道你们为什么要1.5%的缺陷零部件,为方便起见,我们将之分开包装. 结论 质量经营 = 战略竞争武器 什么是质量经营? 全面质量管理(TQM)—— 一个组织以质量为中心、以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员和社会受益而达到长期成功的管理途径（ISO9000标准） 如何展开？ 领导与战略 领导的含义 影响人们去努力实现组织目标的过程。 对人们施加“影响力”是领导活动的实质之所在。 领导的含义 领导是谁的责任? 是管理者的责任 也是有志于组织成功的人士参与的活动。 领导权力（Power）来源 职位的权力 合法的权力—不得不服从 奖励权力 强制的权力—抵触 个人的权力 专家的权力——使愿意 榜样的权力——使愿意 赋权/活性化（empowerment） 员工具有做出决定和采取行动的知识、技能、职权和意欲 员工对其行动后果以及对企业成功所作贡献承担有责任 管理者的领导责任 企业文化* 变革管理 组织治理 社会责任 组织使命、愿景与核心价值观* 文化是什么？ 一个故事 子曰:知之者不如好之者,好之者不如乐之者。 文化——是人类特有的适应环境的能力，并把学来的技能和知识传授给下一代的能力。 文化赋予人们一种他们是谁，属于哪个群体、他们如何去做，他们应该做什么的意识。 文化影响人们的行为、道德和劳动生产力。 企业文化 组织文化由组织成员共同的价值观、准则和基本假设构成。 组织通过共同期望的行为标准、通过确保方针、程序、晋升和日常决策保持一致等来塑造文化。（如卓越绩效评价准则中的11条核心价值观） 文化通过员工的行为加以证实。 战略管理 战略管理的起点？ 我是谁？ 我的处事原则如何？ 我要到哪里去？ 我如何到那里去？ 这几个问题分别涉及管理一个组织的一些最基本的问题，即组织的使命、价值观、愿景、和战略途径这些问题。 使命（mission）—— 一个组织之所以存在的理由，回答“我是谁”的问题； 核心价值观（core values） 一个组织处事的信条、根本原则，回答“我的处事原则如何”这一问题； 愿景（vision）—— 对于组织未来将会到何处去的生动描绘。 使命思考的普遍性 国家 政党 企业 个人 为什么要思考使命 使企业遭受挫折的唯一的最主要的原因恐怕就是人们很少充分地思考企业的使命是什么。——德鲁克 诺基亚的例子 诺基亚的例子 诺基亚是世界著名通信产品制造企业 诺基亚20年以前是什么？ 从事森林采伐和加工的企业 当时的20年以后应该是什么？ 典型的使命陈述 宝洁（PG）——生产和提供世界一流产品，美化消费者的生活。 迪斯尼——让人们快乐 　典型的价值观陈述 同仁堂——品味虽贵必不敢减物力，炮制虽繁必不敢省人工 摩托罗拉公司—— 对人的永恒的尊重（Constant respect for people） 永不妥协的正直（Uncompromising integrity） 典型的愿景陈述 沃尔玛——2000年时成为价值1250亿美元的公司 （1990） 福特——使汽车大众化（上世纪初） 索尼——成为最知名的企业，改变日本产品在世界上的劣质形象。（20世纪50年代初） 以顾客为中心 企业研究的中心议题是什么 德鲁克的说法 中心议题 谁是顾客 顾客的需要是什么 顾客的潜在需要 顾客 是指接受产品的组织或个人 ——ISO9000：2000 顾客分为内部顾客和外部顾