客户关系 （一）.docVIP

PAGE 第 - PAGE 14 - 页 电子商务客户关系管理练习题 一、名词解释 1.客户：是指购买企业产品或服务的个人或企业组织；同时也泛指企业内部员工，代理商，分销商等合作伙伴，以及企业价值链中上下游伙伴，甚至竞争对手等，也就是说，本书的客户不仅仅指消费者，而是与企业经营相关的任何客户。 2.潜在客户：就是那些有购买意向的目标市场中的客户。 3.客户价值：指企业与客户在整个交易关系维持的生命周期里，减除吸引客户、销售以及服务成本并考虑资金的时间价值，企业能从客户那里获得的所有收益之和。 4.客户保持：企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程。 5.客户期望：客户期望—市场上的客户从各种渠道获得企业及产品、价格、服务等信息后，在内心对企业及产品、价格、服务等形成一种标准，进而会对企业的行为形成一种期盼。 6.客户关系管理：是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，使企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。客户关系管理既是一种管理概念，又是一种软件技术。 7.客户满意级度：是指客户在消费相应的产品/服务之后，所产生的满足状态等级。 8.客户忠诚：是指客户对某企业产品或服务一种长久的忠心，并且一再指向性地重复购买。 9.囚禁者：对产品和服务极不满意，但却没有或很少有其他选择的人；可能是惰性或垄断忠诚造成的。 10.客户让渡价值：指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。 11.工作流管理：工作流管理是一个被业界广泛应用并迅速发展的技术，它的主要特点是使处理过程自动化，使人以及各种应用工具相互之间协调工作，以完成某项工作。 12.客户关系管理系统： 13.分析型CRM：做正确的事，做该做的事——全面分析客户、拟定策略。 14.客户服务自动化： 15.数据挖掘：从大量的数据中通过算法搜索隐藏于其中信息的过程。 16.商业智能： 17.供应链：是生产及流通过程中，设计将产品或服务提供给最终客户所形成的网链结构。 18.企业核心竞争力：指企业独具的、支撑企业可持续性竞争优势的核心能力。 19.企业流程重组：是对企业业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计,从而获得在成本,质量,服务和速度等方面业绩的显著改善。 20.EAI：将基于各种不同平台、用不同方案建立的异构应用集成的一种方法和技术。 ①基本型。这种关系是指企业把产品销售出去后就不再与客户接触。 ②被动型。企业的销售人员在销售产品的同时，还鼓励客户在购买产品后，如果遇到问题或有意见，及时向企业反馈。 ③负责型。产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷和不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品使之更加符合客户需求。 ④能动型。销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息。 ⑤伙伴型。企业不断协同客户，努力帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展。 二、选择题 4.下列不属于4C营销理论要素的是（ B ）。 A、客户 B、关系 C、成本 D、便利 6.销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品建议和新产品信息，这种客户关系类型是( C )。 A.负责型 B.伙伴型 C.能动型 D.被动型 7.销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求，这是一种( C )的客户关系。 A.互动型 B.能动型 C.负责型 D.伙伴型 10.如果公司某客户的销售份额很大，边际利润也很低，公司应该采取( C )客户关系水平。 A.负责型 B.主动型 C.被动型 D.伙伴型 11.如果公司某客户的销售份额很大，边际利润也很高，公司应该采取( D )客户关系水平。 A.负责型 B.主动型 C.被动型 D.伙伴型 12.在客户关系类型选择示意图上，横坐标代表的是( D)。 A.客户数量 B.客户质量 C.利润水平 D.边际利润水平 13.在提升企业与客户关系层次过程中，位于高级层次的是( C )。 A.财务层次 B.关系层次 C.结构层次 D.非结构层次 14.从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是( A )。 A.客户对企业产品的感知质量 B.客户的期望 C.客户的关系价值 D.客户忠诚度 15.以下关于客户感知价值的认识，错误的是( D ) A.价值中收益成分包括显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念。 B.感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本　 C.价值感性认识依赖于客户进行