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酒店客房服务礼节礼貌礼节与礼貌的概念 培训系列(九) 礼节礼貌是反映着酒店的服务质量和管理水平，以及工作人员的精神状态和文明程度。 礼节礼貌是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。 　 礼节和礼貌是两个不同的概念。礼节是向他人表示敬意的一种仪式；礼貌是表示敬意的通称，是待人谦虚、恭敬的态度。服务工作中的礼节礼貌贯串于各个环节，与客房服务有关的主要有：礼节礼貌　 礼 节 一、问候礼节　　 主要指在接待客人时或迎面遇到客人时的问候语。 初次见面应说：“您好”!或“欢迎您来我们酒店”。 客人来到你的工作处，要根据不同时间问候(午前：“早上好、上午好”！午后：“您好、下午好”！晚上：6∶00以后：“晚上好、晚安”！ 遇到客人有事时，应主动帮助。问；先生/小姐“您有什么事需要我帮助吗”?或“我能帮你什么忙吗”? 如系以前认识，相别甚久，初次见面应说：“您好吗”?“好久不见了”。等语。 客房员工“对生病的客人要多加关心，说：”希望您早日康复“。此外，在客人的生日、节日时，也应讲一些表示祝贺的话。与之分手要打招呼：遇有熟悉的客人或交情稍深的客人时，知道在客人即将离店时或遇到时、可以主动对他们说：”请对我们的服务提出宝贵意见”。并表示“欢迎您再来”！之类的客气的话语。 二、称呼礼节　 指工作人员与客人打交道时所用的称呼。　　 1、 国外常用的称呼是“先生”、“夫人”、“小姐”、“女士”。 2、 一般对男人可称某某(姓氏)先生，如对方有职衔、学位，则冠之以职衔、学位，如；“博士先生”、“上校先生”、“经理先生”，对大使和政府部长以上的负责官员，在官衔之后往往还要加上“阁下”二字，以示尊重。但美国、墨西哥、西德等国则习惯称先生，不称阁下。　　 3、对于女子，已婚的称“夫人”，未婚的称“小姐”。 4、欧美人凡举行过宗教结婚仪式的，都在无名指上戴一枚铜制戒指，男子戴在左手，妇女戴在右手，一般易与装饰戒指区分。 5、 不了解对方是否已婚，可使用通用的称呼 (女士)。 6、对于无法判断是否已婚的法国妇女，亦可称之为夫人、女士)，因为它除含“夫人”、“太太”之意外，尚可解释为“贵妇”、“女士”。但须注意，对外国老年妇女不可称呼“老太太”，西方人视此为污辱。　　 7、 欧美人的姓名一般由两个或三个字组成，即名一姓，或名一名一姓。三个字的姓名，其中间的字来由较复杂，三个字的姓名，如：约翰·亨利·史密斯， 8、 欧洲、北美、大洋洲等国的人名，一般是名在前，姓在后。但是匈牙利人的姓名是姓在前，名在后。 9、 西班牙人和拉丁美洲讲西班牙语人的姓名除父姓外，还有母姓，即名一父姓一母姓。葡萄牙人和巴西人，则是母姓在前，父姓在后，即名一母姓一父姓。 10、 一般情况下都不用母姓。西方女子出嫁后，一般改姓丈夫的姓，但著名的演员、作家等，则常保留自己的姓。西方人初次见面称呼姓，熟人之间称呼名，我们一般不要称呼其名字。　　　 三、应答礼节 1、指工作人员同客人讲话时的礼节。　 2、解答问题时必须起立，语气温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听。处理问题时，语气要委婉。有事要打扰客人，应说：“很抱歉”！“打扰您了”！……客人提出的问题，在业务范围内能够解决的要及时解决， 3、不能解决的不要允诺，可表示向有关人员反映或研究后答复；一时答不上来的，须先致歉意后查询。当客人向你表示感谢时应表示谦虚：“别客气”！。 4、与客人谈话态度要诚恳、自然、大方。与西方人初次交谈，可谈天气、衣食、体育运动等。交谈中切忌询问年龄、收入、个人物品价格、婚姻状况、宗教信仰、个人行动等。他们以为这些纯属个人私事，不愿别人知道。我们有些工作人员喜欢用中国式的寒暄问对方：“您到哪儿去”?客人听后很反感，认为是干涉个人行动自由。 5、中国人还喜欢询问对方的年龄，但由于外国客人与我们的习惯不同，当一个不熟悉的人向对方提出这类问题时，会被认为是对他的不尊重和不礼貌，同时也会认为问话人没有教养，因此，在与外宾谈话中一般不要轻易提出这类问题，如需要询问对方年龄时，应面带笑容、客客气气地说：××先生，我可以问一下您的年龄吗?客人若高兴的话，会马上回答；反之，他将借口回避。这时，千万不要继续追问。这个问题，对于外国女宾更要谨慎。同时还须注意，不要主动谈疾病、死亡等不愉快的事情。谈话要注意分寸，称赞对方不要过分，谦虚也要适