汽车4S店投诉处理流程.docVIP

投诉处理流程 投诉处理的三个层次： 第一层：维修班组长、车间主任、服务顾问、电话回访员。 第二层：服务经理、技术总监、部门经理。 第三层：服务总监、总经理。 投诉处理流程： 顾客投诉、抱怨 顾客投诉、抱怨 存档客户反馈及抱怨单服务顾问问问车间主任电话回访员 存档 客户反馈及抱怨单 服务顾问问问 车间主任 电话回访员 顾客满意第一层处理 满意 顾客满意 第一层处理 纠正（预防）措施 纠正（预防）措施 第二层处理 否 满意 第二层处理 持续改进 否 持续改进 第三层处理 否 满意 第三层处理 其他处理方案 否 其他处理方案 否 对于用户投诉或抱怨，由车间主任、服务顾问等在第一时间做好应诉工作。在处理投诉\抱怨过程中，应认真听取顾客意见，以及时消除顾客不满，并做好相应记录。对于不能解决的问题，由第一层填写《客户反馈及抱怨单》并及时交由第二层处理。 第二层接到《客户反馈及抱怨单》后，应及时与顾客沟通，掌握用户不满意产生的原因，积极处理用户投诉，并在24小时内将处理意见反馈给客户，以消除用户不满。然后对不满意的原因进行分析，提出纠正（预防）措施，并对执行情况进行验证，以避免类似问题再发生。第二层次解决不了的重大投诉，应及时交给总经理处理。 总经理会同责任部门对顾客重大投诉做相应处理，已达到顾客满意。必要时与投诉处理部门联系解决方案，最大程度满足顾客。 三、各层应诉人员必须认真处理用户投诉\抱怨，多听、多记、多做解释工作。不能解决的做好相应记录并及时上报，要将处理的详细过程报告给下一层处理，已尽最大努力消除顾客不满，维护品牌及公司形象。