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对客沟通技巧 Customer Communication Skill 现代化服务性企业经营的好坏，在很大程度上取决于两个“C” Cooperation （合作） Communication（沟通） 什么是沟通 ?What’s the Communication? 口头沟通的组成要素Oral Communication Elements 听 说 反馈 三菱公司阎先生来电，要我们协助跟进以下几件事情 唐泽先生（813房）这几天出去了，房间保留，帮助做好卫生及物品保管； 有年先生（919房）今天（2月23日）过生日，让酒店帮助庆贺一下； 前田先生（625房）送洗的衣物仍然没送回，请酒店跟进一下。 第一节 如何获得客人的偏爱 How to Obtain Guests’ Loyalty 礼貌原则General Courtesy 对于客人来说，你就是酒店。作为酒店的形象和服务代表就是你应做的每一件事。 To the guest, you are the hotel. Being the hotel is everything you do. 没有客人，就没有工作。 If you don’t have guest you don’t have a job! 客人满意的七个服务原则7 Principles to Achieve Guests’ Satisfaction 招呼要热情、到位 Warmly greet and acknowledge every guest encountered 反应要友好、迅速 Take care of every guest’s request quickly and in a friendly manner 礼仪要专业、优异 Project a professional image through appearance and conduct 信息要准确、全面 Provide reliable information about the service available in the hotel and in the local area 服务要准确、周到 Work to make everything right for the guest 待人要礼貌、尊重 Treat co-workers and subordinates with the same courtesy and respect that you expect of them when they deal with the guest 产品要舒适、安全 Be committed to guest comfort, safety and security 如何处理宾客投诉How to Handle Guest Complaint 处理客人投诉要记住以下4个步骤： Remember these 4 steps to deal with complaints: 如何接听电话How do you “look” on the telephone 保证在三声之内接听电话 规范问候用语、报出岗位名称并使用客人尊称 在得知客人姓名后尽量在通话中至少三次使用 保持语音、语速适中、悦耳 纸笔放在电话旁以便随时记录要点 积极给予帮助并促销客人感兴趣的产品和服务 如有必要及时将电话正确转给相关人员或部门 不要让对方一直等待，应尽量告知处理进程 在一时无法满足对方需求时应请求对方留言或留下电话以便及时回复，并重复客人告知的信息 结束前对客人来电表示感谢，并在对方挂断后轻轻放下电话听筒 第二节 服务人员应具备的接待技巧 Hotel Service Skill 一、“笑口常开”——服务中的微笑定律Always greet each guest with a Smile in your voice as well as on your face 微笑不费分毫，却能使得到者如获至宝 Smile costs nothing , but enriches receiver 发自内心的笑、真诚的笑、婴儿的笑 Smile like a baby 学会用眼睛去笑，并保持目光接触 Smile through eyes, establish and maintain eye contact 二、“投其所好、顺水推舟”——推销中的攻心术You are selling yourself as much as you are selling the hotel 找出客人姓名，并在交谈中至少使用三次 A guest’s name is