东莞鸿福路营业部客户投诉管理办法.docVIP

江门营业部客户投诉处理和责任追究制度 第一章 总则 第一条 为规范江门营业部的客户投诉管理工作，提升客户服务质量，维护公司的良好商誉和品牌形象，根据法律法规及公司制度的相关规定制定本办法。 第二条 本办法所指的客户投诉系指客户对营业部的服务、员工行为、管理能力等各项批评建议和投诉请求事项。 第三条 投顾、理财部是客户投诉管理的主管部门，负责组织落实本办法的相关规定；客户投诉均通过投顾、理财部统一受理，并按本办法规定的程序处理。 第四条 客户投诉处理应当遵循“诚实、信用、维护公司商誉”的基本原则；与客户投诉事项存在利害关系的员工应当在客户投诉的调查处理中予以回避；参与客户投诉处理的员工应当遵守公司的保密制度。 第二章 客户投诉的受理范围、渠道和分类 第五条 符合下列条件的客户投诉方可受理： （一）投诉人是与投诉案件有直接利害关系的当事人； （二）有明确的被投诉人或被投诉部门； （三）投诉事项明确具体且有事实依据； （四）有明确和合规的投诉请求； （五）其它公司规定的条件。 第六条 客户投诉受理渠道主要包括客服电话(3165006、95579)、网络QQ群、现场投诉、信件。 营业部各部门和任何员工接到客户现场或其它渠道投诉的，应当首先妥善接待和安抚客户，并且告知客户通过以上渠道向投顾、理财部提出投诉，不得隐瞒或擅自处理。 第七条 客户投诉分为以下三类，并按不同的程序处理