企业危机公关的传播学视角探讨9700KB2017-120090936.pptVIP

三鹿的公关依然没有很好得认清形势，依然按照“大事化小，小事化了”的目的行事。公关的对象应该是以消费者代表的受众，而不是媒体。而在以前普通大众的声音通过传统媒体发出来的声音是有限的，媒体为政府所掌控。而现在互联网媒体成为“第四媒体”人人都是信息的传播者和接受者。 因而而这种迹象的出现，对于无法掌握精英媒体的话语权的中国普通网民来说，将是对话语自信的一次致命性打击。这标志着网民从互连网普及后得到的话语平台与消费者之间开始出现裂痕。事实上，网民和网络都不愿这种后果出现，至少这对于网民来说，还希望百度能澄清这件事情。而网民对百度的要求是，百度至少要公布12日前，没有及时发出相关三鹿副面信息的真实原由。 三鹿奶粉丑闻事件在互联网媒介的作用下，影响也放大了。也最终导致了这家大型国企走上衰败的道路。 在当今网络时代和我国媒体体制的改革期，企业要重视网络媒介的力量。要谨慎地进行危机公关。企业危机公关要利用顺应市场经济规律的公关手段以最广泛的民众为对象。 4R原则 按照处理公共关系的4R原则，企业在处理危机时应该将致歉（REGRET）放在处理问题的首位，并提出改进（REFORM）措施，在实际中履行承诺。危机造成的伤害总是需要一定的赔偿（RESTITUTION）来弥补，企业有义务使一切回复原貌（RECOVERY）。 企业应有的公关机制 首先，通过敏锐的情报系统搜集信息，预测危机，建立危机预警机制。 第二，建立危机管理系统，驾驭危机，规避危机，化险为夷。 第三，积极推动整合营销传播工程。 第四，危机阵痛减缓以及结束后，企业应该修复公共关系和营销管理，为新的发展创造条件。 公关在很大方面是对传播学知识的实际应用 我们进行这样的选题，就是希望利用传播学知识，具体分析实际问题，将所学变为所用。学习传播学不应孤立得学习，应该触类旁通。 希望我们的劳动成果能让大家有所受益。 谢谢欣赏 作于2009年4月23日 “逐鹿中原，谁死鹿手” —企业危机公关的传播学视角探讨 我们小组的成员 刘锦昊，李小雅，李晓爽，李伟刚，杨宏伟，车文妍，时睦华，刘佩珉，卢大伟 “公关”一词的来历 公关三要素 .对公关的误解 公关的内涵 公关特征 什么是企业危机公关？ 企业危机公关是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。 危机公关的特点 三鹿奶粉事件案例 2008年9月，在国际舆论对奥运会胜利闭幕和残奥会成功举办给予高度评价、对中国软实力和国家整体形象提升的一片赞扬声中，一起“奶粉事件”却不合时宜地进入国际舆论视野，成为举国关注的公共危机事件。事件的主角就是我国著名的奶制品企业三鹿集团公司。 对公众健康的严重危害，让这家国有企业顷刻间大厦将倾。而造成其结果的原因很多。在这里，我们就以以三鹿公司处理此次企业危机的公关行为来分析探讨。 2004年三鹿应对“假奶粉”事件 由于假奶粉“栽赃”，三鹿被列入阜阳劣质奶粉黑名单。危机乍现，三鹿面对危机事件的生死时速，长袖善舞，在刀尖上自由旋转，打出“快”、“准”、“狠”三张王牌，这三张王牌虽然没有将危机扼杀在萌芽中，但有效抑制了危机的扩散，直至最后化危机为契机，为企业树立了正面危机公关的案例，成为坊间一则美谈。 2004年的危机公关措施 2004年1月16日，遭遇“假三鹿”之害，三鹿公司与阜阳市疾病预防控制中心共同核实被披露奶粉为假冒。 4月20日左右，劣质奶粉名单中出现了真三鹿的名字，三鹿高层第一时间赶赴当地予以澄清事实。三鹿集团新闻发言人向记者出示了由阜阳市工商局、卫生局和消费者协会联合发表的致歉声明。 处理完危机后，田文华董事长代表三鹿集团承诺：三鹿仍将一如既往地严把质量关，保证过硬的产品质量、优质的售后服务，继续把营养丰富、安全可靠的优质产品提供给广大消费者。 三鹿事件的恶劣影响 根据卫生部通报，截至2008年9月21日，各地报告因此事件“接受门诊治疗的婴幼儿逾5万人，正住院治疗的婴幼儿高达12892人，其中重症婴幼儿104人”。 “奶粉事件”直接冲击到了同行业的几乎所有生产厂家，包括伊利、蒙牛等，整个中国的奶制品和乳制品行业受到严重的信任危机。同时，它还波及到中国的食品安全问题，以至于整个“中国制造”的声誉都受到影响。 如果说2004年的三鹿为我们演绎了企业危机公关中“兵贵神速”的精彩，那么这次的危机公关则显得有些迟钝了。 三鹿公关工作失误 ①当医生怀疑导致婴儿患病的是三鹿奶粉时，三鹿保持静默； ②媒体大肆报道“某品牌”奶粉导致婴儿肾结石时，此时已经心照不宣直指三鹿，但三鹿还是在静默中观望； ③直到9月11日，三鹿还辩称质量无问题，随后