《服务人员业务规范》.docVIP

服务人员业务规范 试行版 编制：XXXX集团有限公司 2 - 1 - 服务人员业务规范 目的 为规范售后服务人员在服务工作中的言谈、举止等行为，树立服务人员及企业的良好形象，使服务人员在和用户的交往中赢得理解、好感和信任，特制订本规范。 适用范围 本规范适用于各分（子）公司对售后服务人员进行用户服务工作全过程的业务规范管理。 职责 售后服务主管部门负责售后服务的归口管理，负责监督管理各分（子）公司的服务人员业务规范的执行情况。 各分（子）公司分管售后服务具体活动，负责本单位服务人员业务规范的管理工作。 管理内容和方法 出发前服务人员应核实用户信息、联系方式、产品型号等是否准确无误；维修工具、备用零件等是否携带齐全；介绍信函、技术资料等是否准备妥当。 现场服务人员应按照季节穿着北方重工全套工装，做到仪容、仪表端庄整洁，展现公司员工良好的精神面貌和外在形象。 服务人员公出期间，应注意识别和防范交通、住宿、工作现场等方面的危险因素，保证自身和他人的安全。 服务人员在执行涉密任务或进入保密现场时，禁止携带手机、U盘、移动硬盘等通讯、储存设备，禁止拍摄并上传相关照片和视频，不向任何人泄露相关工作信息。 服务人员要态度端正、服务热情，工作中尽职尽责、注重合作，与用户交往时要注意仪态大方、诚恳友善、谦逊礼貌，积极维护公司和用户的共同利益。 服务人员要依照合同规定及相关法律、法规和规范的