肯德基KFC肯德基连锁店员工培训手册.doc

?KFC肯德基连锁店员工培训手册 手册目录 一、服务箴言二、你是训练员三、训练员应具备的条件与工作责任四、训练步骤检查表五、如何协助工作伙伴六、训练指导 服务箴言DO? UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU ！你希望别人对待你的，你就去这样对待别人！ 你的态度影响别人，它反过来又会影响你，所以你必须推动一个有利的方向，以得到积极正面的成果。 柜台服务 收银学习准备工作1、准备所需教材：收银机键面图、 产品价目表、各式赠券，折扣券及促销2、确定训练时所使用的柜台与收银机3、介绍柜台服务的重要性4、与被训练者共同讨论收银的练习及复习收银的程序5、让被训练者感到自在，并觉得是 团队的一份子 说明、示范说明：个人仪容*干净的头巾，不歪戴*衬衫，外套，裙子（或裤子）平整清洁，*完整，清楚的名牌*深色或黑色的皮鞋*不可留长指甲*每位员工在顾客眼中，都代表公司*言行举止应表现出愉快，有礼，殷勤及敏捷陈列柜（包装台）*因为陈列柜是顾客看的最清楚的地方，所以更要注意，保持高水准的整齐与清洁。一切掉落在地上的产品（或包装物品）均需丢弃（归为退货类） （一）欢迎顾客? *当顾客来到陈列柜前时，我们应微笑地招呼顾客，如：您好！欢迎光临XX店（与服务员讨论不同的问候方式）（二）点购? *询问点购内容，“请问您需要什么？”? *大部分顾客对我们的产品并不是十分熟悉，所以在接受顾客点购时必须表现出真正的关心与耐心? *仔细聆听顾客的需要，并重复顾客所需要的产品? *建议性 销售：1、可针对新产品，促销品，顾客漏点的产品，较大包装的，产品。2、建议销售要明确，如：“您要不要来2个泡芙”，“您要不要来3个蛋挞”。3、建议销售只进行一次，以免顾客反感4、对小孩子不要建议性销售5、当顾客说“就这样！”便不要再建议了，并告知顾客总金额，请其稍候，如：“您买的是…总共…元，您稍候，我这就拿给您”6、如果顾客所带费用不足或因其它原因需要更换产品，仍应表示殷勤与乐意协助的态度7、介绍辨别折扣券、免费赠券及其它促销折扣的方式 （三）点购结束*检查顾客点购产品*将顾客所给的金额复诵一遍，如“收您…元”*收款后将顾客的钱大声读出，“找您…元”*点清找钱，先将零钱放到顾客的手上再给大票面，切勿以“扔”给顾客1、找钱时在抽屉抽取，以大额钞先拿，呈交顾客时先付零钱，再付较大额钞2、尽量将较干净的钞票找给顾客3、如果是小孩子来购买，找零钱时应放慢速度与清楚的点给他看。（并提供一个小袋装好）（四）包装*将顾客点购的产品放置在顾客面前，让顾客能看见产品，并说“小姐或先生，这是您要的XX（产品），请看一下，如没什么问题的话就帮您扎起来”*如顾客购买的是蛋糕，别忘了说“这是我们送您的刀、叉、盘，如您过生日的话，我们还可以送数子蜡烛，您需要吗？”“您需要的是几号数字？”*当顾客准备离开时，我们应微笑告别并希望再次光临，“谢谢，欢迎再次光临” 让顾客宾至如归的方法??????? *多关心顾客的需求*创建香提式的服务*将每位顾客都当成自己家中的贵客来对待 处理顾客抱怨*不论顾客的态度如何，香提员工不许与顾客争执和动手脚*保持微笑，与礼貌的态度*由店长或资深员工出面处理 运用收银机键面图，介绍收银机使用方式门店有关收银机的政策规定*现金短溢的规定*工作前的清洁洗手*实际收银机操作方式练习*打出收据方式*各类折扣券、赠券的处理方式*模拟演练*欢迎顾客*点购*点购结束*包装 练习指导让被训练者自己亲手做，在一旁指导*赞赏鼓励其良好表现*发现错误，立即修正，必要时再次示范特定程序*提出问题以强调操作重点*让对方持续练习，逐步减少指导，但仍需随时观察*随时提示亲切自然的服务 追踪考核*确定被训练者练习的进度安排*在对方练习过程中，要常常追踪，等被训练者熟练后，再减少追踪频率*检查是否有遗漏或不正常的动作*如有必要则再一次指导练习*发问问题，以判断被训练者对工作站的程序及标准的了解程度（不可只回答对或不对）如：请诉说建议点购应注意的事情*操作过程确认没问题后，请在训练进度表上签名*对于学习者的进度及成功给予正面的评估。*持续地坚持标准程序