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打造O2O线上线下渠道协同营销体系，助力渠道变革 1、为什么我们要打造O2O线上线下渠道协同营销体系 1.1电子商务进入O2O时代 线上支付、线下服务或体验的O2O电子商务模式已经成为电子商务的主流模式。 1.2在大力发展电子渠道背景下，实体营业厅转型势在必行 2011年集团公司确定“大力发展电子渠道，实现高效低成本运营，提升客户体验”的战略方向，并提出“实体营业厅电子渠道100%承载和电子渠道业务办理量占比70%”的发展指标，也就是说从销售能力这一方面上看电子渠道已经比实体营业厅强，业务量办理量占比达到70%，改变过去公司服务和销售主要依赖实体渠道的情况。经过多年的发展，中国移动已经拥有了数量庞大的实体营业厅，在公司渠道战略转型的背景下，实体营业厅的定位和职能也要进行变革，实体营业厅的转型在于以下四个方面： 从销售渠道变为体验渠道 从服务渠道变为物流渠道 从独立渠道变为线上销售的协同渠道 从全流程服务渠道变为售后服务渠道 1.3 线上线下独立销售体系缺乏联动带来的问题 渠道销售和库存完全独立，电子渠道只能配送上门，服务厅等实体渠道只到厅现场办理。 在实施O2O销售模式之前，线上、线下独立销售，缺乏联动导致以下三个问题： 实体营业厅：销售地域受限，用户流量小，仓储体系成熟、面对面服务用户感知良好 网上营业厅：渠道无处不在，用户流量大，仓储体系不成熟，库存不足 独立库存体系： 独立的两套销售体系和仓储体系导致仓储成本变高，无法提升资源的使用效率 2、方案介绍 广东公司根据自身情况，确定了“实现‘销售机会 +库存资源 + 交付能力’共享，提升整体销售量”O2O渠道协同销售模式的总体目标，该模式以电子渠道接收客户订单，如果客户选择“服务厅取货”，则电子商务平台订单中心将向BOSS查询有货的服务厅，BOSS将回传有货的服务厅名称及地址。客户下单后电子商务平台将下发短信给客户以及服务厅，服务厅需要根据短信预留相关资源。当客户到厅取货时，BOSS前台按照客户在电子商务平台预约的信息进行打单、发货、办理电子渠道专属的营销案，完成服务过程。 为了防止顾客预约后不到厅取货，电子商务平台会定期将超时的订单反馈给BOSS，BOSS根据该信息解除预约的资源，并取消相应的预约工单。 为了使BOSS能够正确反映服务厅的可用资源，当服务厅的终端需要预留或者拿出厅外进行现场促销时，需要使用配套的“实物出厅”功能，将该终端锁定。当需要释放资源时，再使用“取消出厅”的功能。 流程说明： “电子渠道下单，服务厅办理”流程主要用于定义客户在电子渠道下单，服务厅办理的业务流程； 选择配送方式：该过程主要向客户陈列可选的配送方式，目前有“服务厅取货”和“送货上门”两种方式。 向BOSS查询各厅库存：该过程主要保障客户选择的服务厅均有库存可用。 BOSS返回可用库存：该过程主要是由BOSS根据电子商务平台传送的消息，返回备选服务厅中客户选择机型的库存数目，注意：BOSS仅需返回电商平台指定的“备选服务厅”中的“选择机型”的库存。 电商平台向客户陈列可选的服务厅：该过程主要由电商平台根据BOSS库存向客户陈列有库存的服务厅，包括但不限于“服务厅名称”、“服务厅地址”供客户选择，如果所有的备选服务厅均无库存，那电商平台则向客户陈列“配送上门”的选项。 客户选择“服务厅”：该过程主要让客户选择“取货服务厅”。 电商平台生成订单，并向BOSS传递订单信息：电商平台根据客户选择的服务厅、机型、营销案，生成订单，并下发短信给客户（包含订单号、订单内容），将相关的信息（包括但不限于客户名称、证件编号、订购的号码、服务厅、营销案、机型、订单号、订单生成时间等信息）传递给BOSS，该营销案为电商平台的专属营销案，试点服务厅的一般客户不可办理。为防止客户长期不到厅取货，电商平台可定期发起订单取消的消息，由BOSS取消订单，订单过期时间可设置。电商平台将同时把预约信息以短信方式通知相应服务厅，服务厅需要预留相关资源。 BOSS生成预约订单：BOSS根据电商平台的信息生成预约订单，预约订单包括订单号（由电商平台产生）、机型、营销案、客户号码、证件编号、客户名称、锁定IMEI号、订单时间，同时锁定一个IMEI号，反馈给电商平台。注意：该营销案为电商渠道专属营销案，服务厅的一般客户不可办理，因此BOSS需要在办理这些预约订单时需要忽略渠道校验。 服务厅预留资源：为了防止客户到厅后无法取货，服务厅需要根据客户的订单，预留相关资源。 客户到厅取货：该过程为客户到厅，取得办理预约订单，需要客户报出订单号。 服务厅查询订单：服务厅需要根据客户的订单号，在BOSS中查询出相应的订单号，并进行业务办理，办理前需要检查客户的证件是否正确。 校验客户身份：该过程的服务标准与目前服务厅的终端销售服务标准