第五章 饭店服务质量管理.pptVIP

第五章 饭店服务质量管理hotel service quality management 学习目的 教学要求 【重点难点】 第一节、饭店服务基本内涵 图2 某酒店房务中心提供的免费借用物品清单 图3 酒店限定消费及开瓶费（漫画） 一、饭店服务的涵义 定义：饭店员工以设施设备为基础，以一定的操作活动为内容，以客人的需求为目标，同时倾注员工的感情而形成的行为效用的总和。 饭店服务的国际涵义（international meaning of the service）: 在英文中，“服务”一词（SERVICE）通常被解释为如下七个方面： ☆ 微笑（smile）：微笑待客。 Smile for everyone 附：微笑训练大法 摘下面具，我们拒绝虚伪的微笑 优秀（excellent）：为顾客提供无可挑剔的服务。 Excellence in everything you do 一次就做好 DO it right the first time 提供零缺陷服务 Zero defects 准备好（ready）：随时准备为客人提供服务，包括精神上和物质上。 Ready at all time，including service awareness and supplies preparation 看待（viewing）：将每一位客人都视为特殊的和重要的、需要给予特殊照顾的贵宾。 Viewi