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烟草商业企业实施CRM方案设计 　　(图1）　　 前言 ：CRM是营销理念的巨大进步，它的本质在于营销活动的重点由产品向客户转移，其主要目标是保持现有客户、发现潜在客户以及提高客户价值。CRM的核心是收集和分析客户的静态档案和动态记录以更广泛、更深入地了解客户的需求，从而适时调整自身的营销策略来提高客户满意度、客户忠诚度和客户收益率，提高经济运行的质量和效益，最终获得更高的经济回报。CRM作为一种新的商务战略，在全球范围内正被越来越多的先进企业所采用，成为决胜商场不可或缺的营销利器。烟草系统引入客户关系管理的理念和技术的同时，不可避免地要对企业原有的管理方式进行改变、变革，创新的思想有利于员工接受变革，而业务流程的重组则提供了具体的思路和方法。本文试从实施CRM的总体思路、CRM的组织架构及其功能实现、CRM系统内各岗位的职责界定、成功实施CRM的要点以及升级后的CRM模块结构等五个方面进行阐述，希望能够起到抛砖引玉的作用。　　构建CRM的总体思路　　 CRM借助先进科技、综合策略计划等手段，依靠个性化的市场推广技巧来建立内外关系，使公司提高边际利润率。结合烟草商业流通企业的具体情况，CRM系统必须包括三大模块，即销售订单模块、营销模块、客户支持与服务模块等。　　 1、销售订单模块 烟草系统推行“大配送”模式后，使商流、物流和资金流相对分离，访销员已经分离了物流和资金流