案场礼仪标准.pptVIP

案场服务作为物业管理的早期介入，引入了星级酒店的服务模式，在房产品销售中心或样板房提供标准、专业的酒店式服务，让每一位客户都能感受到房产品的尊贵生活潜质，从而为房产品的销售起到积极的推进作用。案场服务部经过两年多时间的成长与发展，积累了丰富的管理与服务经验。 为了进一步统一销售案场的服务标准与规范，案场服务部拍摄并整理了礼宾、吧员、样板房管家的标准站姿、走姿、迎候、车辆指挥等礼仪标准，以供各区域及分子公司作为管理参考与培训资料。 一、站 姿 （一）男式站姿 1.站立分为双脚直立式和分腿站立式 双腿直立式（脚跟并拢、双膝紧靠） 适合短时间站立、迎送宾客 分腿站立式（双膝直立、与肩同宽） 2.手位摆放姿势 腹前交叉式 体侧自然下垂式 两手背放式 礼宾标准站姿：直立式 直立式站姿要求 1．两脚跟相靠，脚尖展开45°～60°，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。 2．两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提。 3．腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。 4．脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。 5．两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。 6．两手臂放松，自然下垂于体侧。 7．脖颈挺直，头向上顶。 8．下颌微收，双目平视前方。 （二）女士站姿 1、站立分为双腿直立八字式和双脚前后丁字式 双腿直立八字式（脚跟并拢、双膝紧靠） 双脚前后丁字式（前脚脚跟紧靠后脚脚心弯曲部分） 2、手位摆放姿势 腹前交叉式（右手轻握左手） 体侧自然下垂式 胸前相握式 女士站姿要求 1．头部：抬头若悬，勿往前或下垂。 2．下颚：下巴与地成并行线，不宜高扬下颚或过分收下颚。 3．脖子：脖子应伸直，与身体形成一直线。 4．肩膀：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然并稍微往后。 5．胸部：胸直挺，不宜勉强高耸。 6．腹部：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿态。 7．腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神。 8．臀部：收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结实感。 二、走 姿 抬头挺胸，平视前方。步履轻盈、不拖鞋跟，脚尖向前方，脚跟先落地，脚掌紧跟落地。走路时，腰用力撑住全身，两手两腿均匀摆动。 男士行走时掌心向内、以身体为中心前后摆动，步幅以一脚半为宜。注意不要左右晃动肩膀。 步伐应矫健、有力、潇洒、豪迈，展示阳刚之美。 两人成行 三人成列 女士走姿 三、指 引 手势规范 1.伸出手掌指示方向 2.掌心向外 3.四指并拢 4.拇指内扣 四、礼 宾 礼宾岗位形象展示 客户车辆停放指挥，客户迎送、引导服务 客户上下车礼仪服务 礼宾岗形象展示 车辆指引 5.停车动作 身体保持立正姿势，左手平举，手掌向前。 示意停车。 开门护顶 五、水 吧 接待来访客户 为客户提供咖啡、茶水、点心服务 适时为客户续水，更换烟缸，保持桌面清洁 客户离开后做好桌面的收拾及清洁工作，保持 工作台的整洁 托盘端姿 茶水服务 茶水蹲式服务 1.当茶几比较低时，为表示尊敬，应采用蹲式服务。 2. 以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，不撅臀部、弯上身、低垂头；女员工穿裙装时，注意两腿要靠紧。 更换烟缸 1、在添加茶水时如发现烟缸内有二个烟蒂应立即更换。 2、更换烟缸时，应先将干净的烟缸正面向上盖住要更换的烟缸，放入托盘后再将干净的放于原处。 3、所有动作宜轻、柔、稳。 4.如果烟缸不适合叠放或者比较大时,可将口布(或纸巾)先盖住需更换的烟缸,再撤走。然后换上干净的烟缸. 六、样板房管家 接待参观客户 样板房维护，物品清点管理 检查样板房保洁工作 来访人员资料的统计、汇总 迎候客户 行鞠躬礼 递送鞋套 递送鞋套时应当五指并拢、双臂自然夹紧、上身向前鞠躬示意、双手递送。 向客户微笑致意，礼貌请客户更换鞋套。 VIP服务(为客户穿鞋套) 接待重要客户或行动不便的客户时需要为其穿上鞋套。 示意客户坐下，采用标准蹲姿，用双手撑开鞋套，配合客户穿上鞋套。 指引客户参观 希望此份案场礼仪标准能够为各区域和分子公司的案场提供服务标准和管理依据，使案场服务更具统一性、规范性。 注：此次礼