用户投诉处理经销商培训.pptVIP

学习目标 了解各种不同的难缠用户的类型； 运用控制情绪的方式来避免形势进一步恶化 针对不同的类型的客户使用恰当的处理方法 当与客户的沟通出现问题时，要有充分的信心 用六步问题解决法来处理与投诉客户之间的关系 第三章:有效处理投诉的方法和技巧 处理用户投诉的六个步骤 客服人员在处理用户投诉的时候有时会遇到非常挑剔的用户，这些用户有的要求过于苛刻、有的期望值过高、有的无理取闹。面对这样的用户，我们可以通过征询的方法了解他们预期的解决方案，看看到底他需要如何的服务、补偿和处理的方式才能够平息心中的不满，尽我们最大的可能来满足用户的需求。 第五步 特事特办 对投诉用户的跟踪服务是对我们处理用户投诉效果的检验，同时也是显示我们对用户负责和诚信的一种方式。 跟踪服务的方式：电话、E-mail、信函、用户拜访。 第三章:有效处理投诉的方法和技巧 处理用户投诉的六个步骤 第六步 跟踪服务 方法一：一站式服务法 方法二：服务承诺法 方法三：补偿关照法 方法四：变通法 方法五：外部评审法 第三章:有效处理投诉的方法和技巧 处理用户投诉的方法 方法 一站式服务法： 一站式服务法就是用户投诉的受理人员从受理用户投诉、信息收集、协调解决方案，到处理用户投诉，全过程进行跟踪服务。 第三章:有效处理投诉的方法和技巧 处理