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精品文档 你我共享 AAAAAA 旅游概论作业 姓名：杜宗壤 学号：p092314977 班级：09旅游管理 导游与旅游业 摘要：21世纪，旅游业蓬勃发展，旅游成为了一个时尚的热门话题，越来越受广大老百姓的喜爱，作为旅游业中占主体地位的导游服务是整个旅游服务的轴心，导游服务作为旅游产品的一部分想旅游者出售，是旅游服务产品质量高低的最敏感部分。遗憾的是，导游服务质量一直参差不齐，跟不上时代发展的需求，成为旅游事业深入发展的瓶颈，发人深思。 关键字：旅游业；导游；服务质量；服务技能；职业道德；薪酬制度 导游是旅游业的灵魂，它的重要性可以从各个方面得到体现：旅游的质量；旅游产品的销售；旅行社的形象以及旅游目的地的形象的推广，更有甚于代表国家的形象，维护国家的利益等等，无一不在导游的掌握之中，但一个如此重要的职位，进入这一行的门槛却是如此之低，使得从业人员的素质普遍不高，影响了旅游服务质量的整体质量，而在另一方面，无论导游人员的水平高低，付出的劳动也得不到合理的回报，造成了一系列引发的“暗箱操作”，阻碍了整个旅游行业的健康发展。 一、 导游的历史背景 导游在当今社会是一个比较时尚的职业，上世纪80年代初，作为经济门类，旅游也才刚刚起步发展，国家旅游局规范确定了当时导游的定义：是从“外事工作的一部分”延宕而来的。 我国出现严格意义上的旅游业还是在改革开放之后，而旅游业得到全面发展还是在近几年，前些年，旅游业的从业人员，尤其是导游人员是屈指可数，而且其身份还不是专业的导游人员，一部分的身份还尚属于国家干部，他们的任务被概括为“五大员”：宣传员、调研员、服务员、安全员和翻译员。随着旅游业的蓬勃发展，旅游已经深入到普通的百姓之家，伴随着对导游的需求量也迅猛增长，促使了真正意义上的导游的出现，发展至今队伍已经迅速壮大到了今日的二十几万人。 二、 导游在旅游业中的作用 （一）在旅游行业方面 任何行业都有其代表性的业务，能够成为某一行业代表性工种的工作，应该具有行业的典型特征，典型工作方式，其工作应该对行业行为具有很强制的关联性，并对本行业的发展起到重要的影响。 在当今旅游市场中，具有代表性工种的导游在旅游活动中居于主导地位，旅游也的发展离不开其提供的专业服务。一般一个旅游团由旅行社组团，起过程中的旅游消费活动主要通过导游的沟通来得以实现，因此导游就是这一旅游群体的指导者，由此可见，导游工作的质量直接影响着旅游者的旅游消费行为，进而关系到旅行社的生存与发展。 （二）在旅游者方面 旅游者需要解读一个国家，认识一个城市，了解一个地方，很大程度上要通过导游的讲解服务，从一个以个体形式出现的的导游身上，可以感受到当地人们的精神风貌，了解到当地的风土人情。 旅游者对旅行社的印象，多会来自于导游，而不是来自于未谋面的旅行社经理和作为正式员工的旅行社其他的工作人员，诸如计调、财务人员等，导游是旅游者了解并感受这家旅行社服务优劣的唯一尺度，在这一点导游的重要性怎么强调都不会过分。 在当今需要人性化周到细致服务的社会，导游的工作是被旅游者认可的，在外出旅游时，导游起的作用越来越大，可以夸张点说，一个没有导游讲解的旅程，景点游览会变得索然无味。 （三）在旅游目的地方面 旅游目的地有三个层次——国家、城市和功能性区域，无论哪一层次的旅游目的地，要使自己的旅游业得以健康的发展，都必须拥有强吸引力的旅游产品，这种吸引力除传统的吃、住、行、游、购、娱六要素之外，还蕴藏着发展的六要素，即文化；咨询；信息；环境；科教；制度和综合、多样化的产品，但无论是传统的六要素还是发展的六要素都大部分需要依赖导游人员的安排或宣传等，或许很多人会认为可以用“广告宣传”来代替导游人员的“口头宣传”，那么这样的想法就大错特错了，“广告宣传”固然重要，但导游人员的对于旅游目的地的作用是不可小视的，导游人员通过自身专业的讲解技能面对面直接向旅游者提供直观的信息介绍，其影响的渗透率是远远超过了简单快捷的“广告宣传”，使旅游者更形象的吸收目的地信息，提高了旅游目的地的知名度，而且在一定程度上会对其他旅游者今后的旅游流向产生影响。许多旅游者之所以到某地去游览，很大程度上是受到了亲友、朋友的影响而成行的。研究表明，一个满意的旅游者将把他的美好经历告诉其他3个人，而一个不满意的旅游者将把他的失望经历告诉其他11个人。所以，导游人员对于旅游目的地的作用不容忽视，他们利用直观的宣传方式，不仅可以为旅游目的地招徕回头客，扩大新客源，而且也能为旅游业的健康发展起到重要的作用。 三、 导游在当今社会中的现状 （一）????? 导游人员的素质普遍不高 由于近几年旅游业的迅猛发展，大众出游势头也愈演愈烈，对于出游不可缺的导游服务以来性比较强，因此就造成可、了导游人员供不应求的局面，为了扩大导游人数来满足旅游者的需求，降低