旅游公司KPI建立.pptVIP

* 某旅游公司对其下属的各分公司进行考核。 步骤1 KPI维度分析 在选择分公司KPI的时候，我们首先运用鱼骨图对企业的关键成功要素进行了分析。关键成功要素是保证企业组织目标实现的重要保障，而这些关键成功要素也就是企业保持市场竞争力的关键环节，必须予以格外重视，也就是企业的关键绩效领域。企业要想达成组织目标，必须在这些关键领域保持较高的水平。 经过我们与该旅游公司管理层的反复讨论，最终确定了该公司作为旅游公司的关键成功要素一共有四项：第一项市场领先；第二项客户服务；第三项利润增长；第四项组织建设。 案例分析 提升客 户满意 客户服务 市场领先 组织建设 利润增长 某旅游公司分公司成功关键分析 步骤2 KPI要素解析 KPI维度确定以后，也就是成功关键确定以后，我们进行了进一步的解析。这种解析的过程主要是解决以下几个问题： （1）每个维度的内容是什么？（2）如何保证这些维度的目标能够实现？（3）每个维度目标实现的关键措施和手段是什么？（4）维度目标实现的标准是什么？ 我们对该 四个KPI维度进行了进一步的解析 某 旅游公司KPI要素解析图 市场领先 市场竞争力 市场拓展力 品牌影响力 利润增长 应收帐款 费用控制 纯利润 组织建设 人 员 纪 律 文 化 客户服务 客户满意 客户资源管理 步骤3 选择KPI 要素进一步细化，就是KPI的设计和选择了。对指标的选择有三个要求：第一是有效性，就是要求所设计的指标能够客观地，最为集中地反映要素的要求；第二是可量化，所设计的指标应该尽量能够量化，能够评价出来，尽量避免凭主观判断的影响；第三是易测量，如何来衡量每一个KPI要素，衡量指标可能有若干项，应该选择考核，测算的数据资料能够比较容易获得，并且计算过程尽量简单容易的指标来进行衡衡量。关于这一点，我们仅以市场依靠维度的分解为例进行说明 图3－10 某 旅游公司KPI选择示例 市场领先 市场竞争力 市场拓展力 品牌影响力 当期接待团次 当期接待人次 当期营业收人 新客户数量 新业务营业收入增长 市场宣传的有效性 步骤4 汇总形成某旅游公司分公司一级KPI表 某旅游公司分公司一级KPI表 干部输出数量 员工综合满意指数 文化 总公司政策执行情况 纪律性 业务招待费用 呆帐，坏帐数量 纯利润目标达成率 纯利润 办公费用 费用控制 每团次客户投诉数量 客户档案管理 客户资源管理 新业务营业增长率 当期营业收入 当期接待人次 市场宣传的有效性 品牌影响能力 新客户数量 市场拓展能力 回款速度．期限 应收帐款 利润增长 骨干人才离职率 人员 组织建设 客户对品牌认知度 客户满意度 客户服务 当期接待团次 市场竞争能力 市场领先 KPI KPI要素 KPI维度 *