前厅部课后复习资料考试专用.docVIP

. . 选择题 （每小题2分，共24分） 二、解释概念 （每题4分，共20分） 1．总服务台 ?总服务台简称总台，是为客人提供住宿登记、结账、问询、外币兑换等综合服务的场所。 百慕大式收费方式 该收费方式包括房费及美式早餐，美式早餐包括冷冻果汁、烤面包、咖啡或茶、鸡蛋和火腿等肉类。 商务楼层 商务楼层是高星级酒店（通常为四星级以上）为了接待高档商务客人等高消费客人，为他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。 鱼尾式报价 “鱼尾式”报价即先介绍所提供的服务设施与项目，以及房间的特点，最后报出价格，突出物美，减弱价格对客人的影响。这种报价适合中档客房。 5．千分之一法 千分之一法是根据客房造价来确定房间出租价格的一种方式，即将每间客房的出租价格确定为客房平均造价的千分之一。 三、简述题 （每题8分，共40分） 1．前厅部的地位与作用主要表现在哪几个方面？ 是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。 是给客人留下第一印象和最后印象的地方。 前厅部具有一定的经济作用 前厅部具有协调作用 前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性 是建立良好宾客关系的重要环节 简述超额预订及其处理。 ?概念：超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。 ?超额预订的原因：为了防止出现以下情况，从而可能造成酒店部分客房的闲置，迫使酒店进行超额预订，以减少损失；客人临时取消预订；出现“No Show”现象；提前离店；临时改变预订要求 ?超额预订的处理 ?诚恳地向客人道歉，请求客人谅解。 ?立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。 ?如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来。 ?对提供了援助的酒店表示感谢。 ?如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助： ?支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇 ?免费为客人提供一次长途电话费或传真费。 ?次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。 酒店话务服务的基本要求有哪些？ ?铃响三声之内应答电话。 ?应答电话时，必须礼貌、友善、愉快，且面带微笑。 ?接到电话时，首先用中英文熟练准确地自报家门，并自然亲切地使用问候语。 ?遇到无法解答的问题时，要将电话转交领班、主管处理。 ?与客人通话时，声音必须清晰、亲切、自然、甜美，音调适中，语速正常（如音调偏高或偏低，语速偏快或偏慢，则应通过培训加以调整）。 ?应能够辩别主要管理人员的声音，接到他们的来话时，话务员须给予恰当的尊称。 ?为客人提供电话转接服务时,接转之后，如对方无人接电话，铃响半分钟后（五声），必须向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言？”。 ?如遇查询客人房间的电话，应注意为客人保密，不能泄露住客房号，可接通后让客人直接与其通话。 如何做好客房分配工作？ （一）排房的顺序 （1）团体客人。 （2）重要客人（ＶＩＰ）。 （3）已付定金等保证类预订客人。 （4）要求延期之预期离店客人。 （5）普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。 (6) 常客。 (7) 无预订之散客。 （8）不可靠之预订客人。 （二）、排房艺术 （1）要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层。 （2）对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。 （3）把内宾和外宾分别安排在不同的楼层。 （4）对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。 （5）不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间。 （5）要注意房号的忌讳。 简述总台员工的销售艺术与技巧。 把握客人的特点 销售客房而非销售价格 提供选择菜单，从高到低报价 选择适当的报价方式 注意语言艺术 客人犹豫不绝时，要多提建议，直到带领客人进客房参观 利益引诱法 避免把客房置于销售剩余或定价很高的不利位置。 三、简答题 （每题8分，共40分） 1．简述门童及行李员的岗位职责。 门童的岗位职责：迎宾；指挥门前交通；做好门前保安工作；回答客人问讯；送客。 行李员的岗位职责：搬运行李；介绍店内服务项目及当地旅游景点；帮助客人熟悉周围的环境；跑差、传递留言、递送物品；替客人预约出租车。 预测对于管理工作为什么很重要？如果没有预测，谁会受到影响？ 做好客情预测可以帮助前厅部以及其他部门确定其未来一定时期内的人力需求，前厅部经理从预订主管那里获得有关抵达客人数、住宿期限和特殊要求等信息，在进行预测时，还需对未经预订而到达酒店的散客人数进行估计，同时要掌握预订而未到者在所有预订者中的比例。将上述数据与已经登记入住的客人进行比较，前厅部经理就会预测未来几天内前台员工办理登记手续的