工程的培训及售后服务.doc

产品保修条例厂家不予保修的，免费更换承诺则无效。 系统设计灵活变动范围内的系统调整 工作变换引起系统调整； 非大规模改变系统拓扑结构的结构调整。 人为破坏，用户不正常使用、不可抗力破坏条件下造成的维护内容。 三、XXXXXXXXX有限公司的服务流程如下图所示： 服务相应时间如下表所示： 服务类型 描 述 电话支持 到场时间 基本解决 紧急故障 系统瘫痪，影响30%以上用户 30分钟 1小时 现场解决 一般故障 影响不超过5%的用户的一般情况 30分钟 1小时 24小时 一般维护 系统资源调整等 30分钟 72小时 24小时 附件三： 工程的培训及售后服务 一、工程培训 1、用户培训 对受训人员的要求：接受培训的人员必须具备一定文化素质，具有一定专业技术知识和英语水平的工程技术人员。建议对一些关键系统或部位应有两人或两人以上负责。 2、培训目的 使甲方能对整个系统全面了解，熟悉日常维护工作，有能力处理一般性问题，并消除系统因使用或操作不当而引起的故障，减少突发故障的发生。 3、培训内容 培训内容可分为面向操作人员和面向管理人员两类。前者注重实际操作，后者偏重系统整体结构、功能和管理等。 （1）面向操作人员的培训内容主要包括： 各子系统的理论基础原理结构； 主要设备、器件的作用安装位置； 维护规程及简单故障判定排除。 竣工图的查阅和修改。 （2）向管理人员的培训内容主要包括： 系统总体结构及各子系统相互间的关系； 系统重要参数的设定和修改； 竣工图的查阅； 培训过程的组织管理 制定各子系统的培训内容和计划； 对培训内容和计划进行审查、确认； 根据甲方的要求，在实施过程中进行必要的调整。 二、工程售后服务方案 作为工程承包单位，我公司将严格遵循标书及合同的规定，向甲方提供系统最终验收合格之日保修期内的责任和义务。在保修期之后，我司确保该系统的正常运行所必须的技术支持和管理支持。 保修期内或保修期后的服务项目将包括： 服务响应：服务响应时间为30分钟，我公司提供热线服务，在接到报修电话后30分钟内到现场提供服务，一般线路故障在现场排除。（详见第三节） 保修期限：系统保修期为两年； 定期维护保养：我司将根据系统特点及经验提出建议与甲方协商，对部份关键设备进行定期上门维护保养。 现场排除故障或技术指导：应甲方要求，我公司负责派遣专业工程技术人员及时前往现场解决用户的各种问题。 保修期结束后，实行终身维修服务，设备如有损坏，将收取更换的零配件成本和少量的人工费。 如果甲方的系统操作人员有所变动，我公司负责进行培训。 我公司将优先保证用户的备件供应，并可负责为用户安装更换。 紧急异常情况的及时处理 经验表明，任何实际的系统，在运行过程都难免出现某些紧急异常情况，我公司具有处理这类突发事件的能力，建立紧急异常情况的处理保障体系。 在工程项目保修期负责条款以及保修期后的维护合同中对这类紧急异常情况的处置做出明确规定。 建立并保存完整的系统文档：我公司在系统调试交接时，将提供完整的完工图纸，软、硬件文档，操作、维护手册，设备清单等，并帮助甲方建立系统的运行、管理和维护文档，以便在发生故障时能及时提供资料，迅速找到并排除故障，将损失减至最小。 损坏器件的更换 用户应当在我司的协助下，按照厂家的要求填写并注册产品保修单； 用户应当阅读并遵守各产品的保修条例。免费更换承诺同样受到各产品相应保修条例的限制。如用户违反产品保修条件操作产品导致损坏，按照产品保修条例厂家不予保修的，免费更换承诺则无效。 系统设计灵活变动范围内的系统调整 工作变换引起系统调整； 非大规模改变系统拓扑结构的结构调整。 人为破坏，用户不正常使用、不可抗力破坏条件下造成的维护内容。 三、XXXXXXXXX有限公司的服务流程如下图所示： 项目管理人员提出服务要求 项目管理人员提出服务要求 XXXXXX技术部支持经理指派相应工程师 开始电话支持，约定到场时间 XXXXXX工程师到场 XXXXXX科技工程师分析及解决问题 XXXXX科技工程师提交报告 更新文档，任务完成 到 场时间 电话支持 基本解决 服务相应时间如下表所示： 服务类型 描 述 电话支持 到场时间 基本解决 紧急故障 系统瘫痪，影响30%以上用户 30分钟 1小时 现场解决 一般故障 影响不超过5%的用户的一般情况 30分钟 1小时 24小时 一般维护 系统资源调整等 30分钟 72小时 24小时