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PAGE PAGE 4 礼仪口诀汇编 一、礼仪总规范 1、仪表要大方，服务要整洁，头发常梳理，指甲要常剪，长发要盘起，衫袖不折高，手不插裤兜，袜子无破损，面部化淡妆。 2、脸要带微笑，态度要和蔼，说话要亲切，举止要谦逊。 3、“请”“谢”不离口，称呼要得当，迎客要在前，送客要在后，客过要让路，同行不抢道，超越先致歉。 4、站立要端正，不能手叉腰，两手要垂放，不要伸腿坐，行路要轻步，说话要轻声，轻放又轻拿。 5、有问必有答，还要讲分寸，不讲粗言语，不叫小花名，不可高声喊，不可闹喧哗。 6、对客不议论，动作不模仿，嘲笑要严禁，与客不玩笑，笑也不嘻哈。 7、面对宾和客，不能吃东西，不能抽香烟，不能打呵吹，不能打喷嚏，不能抓头皮，不能挖耳鼻，当班不饮酒，葱蒜也要忌。 8、征询客意见，称呼后言理，工作有差错，不瞒不回避，解释应婉言，不亢也不卑。 9、注意客忌讳，尊重客风俗，照顾客习惯，接待讲尊卑。 10、宾客谈话时，不靠近打听，插话要禁忌，客人在唱跳，不能去围观，旁站有距离，凡事要有礼，件件要入微。 二、礼貌服务“三个五” 1、五心： 对老年顾客要耐心， 对病残顾客要贴心， 对儿童照顾要细心， 对拘谨顾客要关心， 对一般顾客要热心。 2、五声： 顾客进门有“迎声”， 顾客询问有“答声”， 顾客帮忙有“谢声照顾不周有“歉声”， 顾客离店有“送声” 3、五先： 先女宾后男宾， 先客人后主人， 先首长后一般， 先长辈后晚辈， 先儿童后大人。 三、礼貌服务“四要求” 主动、 热情 、 耐心、 周到 四、工作时间要“四勤” 眼勤、 嘴勤、 手勤、 腿勤 五、言谈规范“八要”、“八不要” 要简练明确，不要啰嗦唠叨； 要主动亲切，不要干涩死板； 要谦虚诚恳，不要傲慢矜持； 要委婉灵活，不要简单生硬； 要吐字清晰，不要含糊吞吐； 要沉着大方，不要过分拘谨； 要声调柔和，不要过高过低； 要速度平稳，不要过快过急。 六、微笑服务“八个一样” 领导在场不在场一样， 内宾外宾一样， 本地客外地客一样， 生客熟客一样， 大人小孩一样， 生意大小一样， 消费不消费一样， 主观心境好坏一样。 七、卫生规范： 五勤：勤洗澡、 勤理发、 勤刷牙、 勤刮胡须、 勤剪指甲。 三要：工作前后要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。 五不：（在工作时间，宾客面前）不抓头皮、不掏耳、不抠鼻子、不剔牙、不打呵欠。 二注意： （工作时）注意不吃韭菜、大葱、蒜、榴莲等有强烈气味的食物，注意要背对宾客咳嗽、打喷嚏，并用手绢打住口鼻。 八、举止规范： 站如松、 坐如钟、 走如风； 指引手势：掌心向上， 五指并拢， 手臂伸直； 九、电话礼仪规范： 铃声三响内接起， 问好之后报部门， 语言简洁要得体， 声音热情和友好， 私人电话不要打。 十、职业道德规范： 热情友好，宾客至上； 真诚公道，信誉第一； 文明礼貌，优质服务； 团结协作，顾全大局； 遵纪守法，廉洁奉公； 钻研业务，提高技能； 平等待客，一视同仁。 随时注意：“请”字当头，“谢”字随后，您好”不离口。 一、欢迎语——欢迎光临、欢迎您等。 二、祝贺语——恭喜、祝您节日愉快、祝您生日（圣诞、新年、新婚、新春）快乐、恭喜发财等。 三、告别语——再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来等。 四、道歉语——对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、抱歉、非常抱歉等。 五、道谢语——谢谢、非常感谢等。 六、应答语——是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的等。 七、征询语——我能为您做点什么？您还有别的事吗？请您……好吗？您喜欢（需要、能够）……吗？等 微笑并不费力，但能带来无穷魅力 ，礼仪是社会更是酒店人的行为规范,让我们一起学习，一起努力， 为了美好的明天而努力。 八、接待/服务语： 穿着与打扮，气质要领先！笑容要长在，迎客须向前！ 座位依同性，莫要亲昵情！道具先熟知，激情乃四溅！ 逢人三分夸，迅速开心门！边聊边看物，气氛融洽谈！ 场布有尺寸，大小都有数！思虑若未定，客户存资料！ 急事要先走，真假先判断！真急换名片，假急问由原！ 顾客未带钱，随心留定金！顾客要商量，留其现空间！ 顾客要比较，服务更勤勉！顾客确嫌贵，套系物品换！ 顾客执意去，客资要留全！顾客兴致高，趁机莫待寒！ 顾客较冷静，热情来点燃！现场需帮忙，手势求支援！ 顾客有多求，压单留空间！现场记笔记，一切皆了然！ 分段谋一致，一一填入单！填单当成功，策划必自然！ 潜意须暗