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精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 获得大订单的方法和技巧（下） 本文运用大量的理论和销售案例来讲述大订单销售技巧和方法，帮您打开大订单销售大门。 以客户为中心的服务 以客户为中心的服务就是要通过一系列完美的客户服务来提高客户的满意度与忠诚度，妥善解决客户的投诉与反对意见。而要达到这个目的，企业就需要提高员工的服务质量与倾听技巧，同时也需要提高员工的满意度与忠诚度。下面具体介绍一下以客户为中心的服务。 1.真正的销售是在销售之后 对销售员来说，将产品卖给客户的销售固然是好销售，但让客户主动前来购买产品的销售则是更高水平的销售。而让客户将产品推销给他的朋友的销售则可以称得上是顶级水平的销售。从这个意义来说，真正的销售是在销售之后。只有以客户为中心的服务才能使销售不断向顶级水平迈进。 2.客户服务的目标与达成方法 产品与服务不可能十全十美，所以客户的投诉与反对意见是不可避免的事情。因此，服务人员必须以乐观的心态来看待投诉与意见，将之当作是对自己企业的建议，运用恰当合理的方法与技能来加以处理。下面分别介绍一些处理客户投诉与反对意见的方法和技巧。 ? 处理一般客户投诉的步骤 处理一般客户的投诉，可以遵循如下的步骤：接受客户的投诉→平息客户的怨气→澄清客户提出的问题→与客户一起探讨解决问题的方案→采取解决问题的行动→感谢客户的建议。 ? 处理特殊客户投诉的方法与技巧 难缠客户是一批特殊的客户。对于这些客户的投诉，服务人员需要按照以下方法来加以处理，即： ① 分析该客户所属的类型及特殊心理； ② 分析该客户投诉的具体原因； ③ 根据以上分析来选择与确定恰当的对策（一般需要将客户调离现场）； ④ 处理投诉时要极力控制自己的情绪，以免受客户情绪的不良感染； ⑤ 处理投诉后要积极作自我检讨，并给予该客户一定的投诉补偿，从而将抱怨者转变为拥护者。 ? 处理客户反对意见的步骤 处理客户反对意见，一般可以采取“7Ps”步骤。 暂停、解释、探察和回答可以合称为“4Ps”。其中，暂停是为了耐心倾听客户的阐述，以避免与客户的正面交锋。解释是在复述客户的观点，既可以拖延时间，为思考答复争取时间，又可以确认自己的理解是否存在偏差。探察则可以和解释交叉进行。在探察与解释时，一定要务求自信，不能人云亦云。回答则一定要明确，尽量不含糊。 其余“3P”为：准备、耐心和心态。其中准备一定要充分细致；耐心一定要充足，不能急躁；心态则要放正，要将客户看作是自己的朋友，而不是敌人。 ? 处理客户反对意见的三种常见方法 处理客户反对意见有三种常用方法，即： ① 踢皮球法。 将问题踢回去，让客户自己来尝试回答，从而使客户认识到自己所提问题的不合理性。比如服务人员可以说：“这个事情您讲了这么多，请问您的意见是什么。您能告诉我该怎么办吗？” ② 偷换概念法。 通过转移话题来转移客户的注意力，从而躲开客户的反对意见。 ③ 主动反攻法。 先让客户拼命阐述自己的观点，一旦发现客户的言语中存在问题，就紧紧盯住不放，从而使客户最终放弃自己的反对意见。有时，客户甚至会因此而赔礼道歉。 以客户为中心的市场 以客户为中心的市场，主要是进行一系列服务于销售的市场活动，并实现客户信息共享。下面具体介绍一下市场活动的基本任务、运作过程、营销方法以及市场与销售、服务的客户信息整合。 1.市场活动的基本任务 市场活动的基本任务主要有三项，即： ? 市场调查：搜集分析市场数据，设计调查问卷，从而预测未来市场的发展趋势； ? 品牌推广：通过广告、技术或市场的专业文章和会议来推广品牌，提高产品的知名度； ? 夺得潜在客户：通过电话营销、现场活动和广告效应来寻找自己的潜在客户。 2.市场活动的运作过程 市场活动的运作是一个长期性的工程，并与销售、服务部门密切相关。其具体过程如下： ? 分析产品，进行销售定位； ? 分析原有客户群； ? 设计市场活动； ? 收集客户信息，并将所得信息与销售和服务部门的信息结合起来； ? 评估市场活动的成败意义。 3.市场活动的营销方法 以客户为中心的市场活动，主要包括以下四种营销方法，即： ? 电话营销； ? 现场直销； ? 电子市场营销； ? E-mail营销。 4.市场与销售、服务的客户信息共享 市场必须将自己搜集的信息与销售、服务部门的客户信息进行有机结合，从而实现信息整合与共享。因此，企业需要将客户信息整合成为客户关系管理软件或销售自动化软件，从而实现销售、市场、服务三个部门的智能化管理。 销售、市场、服务一体化的步骤与方法 销售、市场、服务一体化，一方面需要建立客户关系管理软件，另一方面则需要进行跨部门的流程整合。下面具体介绍一下这两项工作。 1.建立客户关系管理软件三步曲 客户关系管理软件必须具有实用价值，符合企业的特点，这样才能真正发挥作用。所以，企业必