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就餐客人消费心理分析 　消费心理分析是指客人在消费者过程中的所思所想。任何一种消费活动，都是既包含了消费者的心理活动又包含了消费者的消费行为。准确把握消费者的心理活动，准确理解消费者行为，是避免客人投诉，从而达到客人满意的有效途径。 　 一、分析客人消费心理方法： 1．观察法：观察法是指服务人员在客人进店、点餐、用餐等过程中观察消费者的语言、行为、表情等，分析其内在的心理，进而发现消费者心理想象的一种分析方法。观察法是最一般、最方便使用的一种分析方法，通常可以在客人进店、点餐过程中服务人员可以对其进行分析； 2．访谈法：访谈法是服务人员通过与客人的交谈，以口头信息传递和沟通的方式来了解客人的 动机、态度、个性等内容的一种分析方法。是一种非常重要的分析方法，适用于客人整体用餐过程； 3. 问卷法：问卷法是以请客人以书面回答问题的方式进行的调查，也可以变通为根据预先编制的调查表请客人口头回答的一种分析方式，适用于客人用餐完毕后。 二、客人消费心理的类别 1.求安全、卫生的心理：客人来到餐厅，都希望自己的财产、健康和精神不受到伤害。注重食品卫生是否安全、财物是否会失窃、地面是否容易使人滑到受伤、餐具是否会使人割伤等等问题。这也是所有就餐客人都具有的心理。 2．求实惠的心理：这是大多数客人普遍存在的心理动机。这种心理的客人到餐厅用餐时，首先不仅要求菜品味美，更重要的是要求物美价廉，花不多的钱能够品尝到丰富而实惠的菜肴。家宴、朋友聚会、旅游者就餐，大多都属于此类消费心理的客人 3．求享受的心理：偏好新颖、有特色是这类客人的心理动机。他们主要集中在较为年轻并且有一定消费能力的客人，他们追求服务的菜品新颖、环境别致、服务周到，而不过分计较价格的高低。如餐厅创新菜的推销、美食活动的展示、特色菜的推广等，都不同程度地吸引着这类客人，迎合他们的享受心理。 4.求便利的心理：这类客人较注重服务场所和服务方式的迅速、快捷，并要求质量。他们大都时间观念强，具有时间紧迫感，最怕的就是上菜速度慢、等候时间长。 5．求名利的心理：这是一种以显示自己的地位和威望为主要目的消费心理。他们讲究就餐的环境，利用餐厅的品牌效应，以炫耀自己的地位和身份，因此对于服务质量也有较高的要求。?? 6．个人偏好的心理：这是一种以满足个人特殊喜好为目的的消费心理。人的偏好往往同某种专业、知识、生活情趣等有关，随着社会的不断发展，各不相同的主题餐厅应运而生，因此，特色主题餐厅由于其独特的文化氛围可以吸引顾客并使他们养成常来就餐的习惯。 三、如何满足顾客的心理需求 1. 满足就餐客人求安全、卫生的心理 （1）提供干净舒适的就餐环境； （2）提供菜品、酒水饮料符合质量标准； （3）餐、茶、酒具经过严格洗刷、消毒、餐巾、毛巾干净整洁，破损的餐茶酒具不能摆上餐台； （4）服务人员的个人卫生应干净整洁、精神面貌应饱满； （5）餐中服务环节应符合规范卫生。 2.满足客人求实惠的心理 （1）点菜时尊重客人的选择，不能硬性推销； （2）注意菜品数量并及时提醒客人，避免浪费； （3）为客人介绍菜品时从选料上乘、制作工艺方面做适当的解释，让客人有物有所值的感觉。 3.满足客人求享受的心理 （1）对第一次来店就餐的客人要热情接待，而对再次来店的客人则更要热情款待，给足客人面子； （2）熟练掌握菜品的烹调方法、用料、配料及营养价值等知识，为客人点菜过程中适时的主动介绍； （3）熟记他们的口味特点及喜好的菜品、习惯饮用的酒水等等。 4.满足客人求便利的心理 （1）点菜中要注重菜品的种类选择，费时费火的菜品不建议推销； （2）服务程序要简捷，尽量为客人多节省时间； （3）随时与厨房部进行沟通，保证菜品出品时间； （4）注重菜品、服务重量，不要因为时间紧张而降低服务标准。 5.满足客人求名利的心理： （1）热情接待，给足客人面子； （2）为客人介绍餐厅的特色菜品、高品位菜品，并提供高水准的服务，迎合客人的心理； （3）必要时，餐厅管理人员对其要重点照顾，使他觉得自己与众不同，满足客人的心理效应。 6.满足客人个人偏好的心理： （1）介绍我店主题菜品，让客人享受到我店独有的菜品； （2）期待得到与众不同的服务和享受（奥运餐饮博物馆）；