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档案信息服务作业系统及服务中管理 所谓档案信息服务作业系统，就是把能够产生档案信息服 务质量的各种资源按系统方式组织起来，形成一个有机的整 体。而从服务者的角度看，这一组织也许是由几个部分组成, 但用户却把它看成一个完整的系统，也就是说用户实际上属 于服务作业系统中的一个组成部分。 一、档案信息服务作业系统 首先看相互接触部分。对于用户来说，他和服务组织发 生相互接触的过程是他自己完全可以看得见的，所以这部分 是用户看得见的服务活动，称其为服务作业系统的相互接触 部分。它包括用户及用户直接接触的能够产生服务质量的资 源。正是在这种用户与服务组织的直接接触过程中，形成了 所谓的“关键时刻”（或称为“真实瞬间”）。所谓关键时 刻是指服务供需双方相互接触和交往中的时空环境。在相互 接触中，档案信息组织能够产生服务质量的资源包括： （一）介入服务过程的用户 用户是一种产生服务质量的资源，直接介入了服务作业 系统。由于服务生产和消费的不可分离性，用户不仅仅是被 动的顾客，在他们消费服务的同时，也要积极地参与服务生 产。在消费过程中，用户必须为服务人员提供必要的信息， 配合服务人员的工作，才能获得优质服务。在不同的服务作 业体系中，用户的参与程度会有所不同。如档案信息复制供 应服务、咨询服务等服务，用户参与多一些；有时用户参与 会少一些，如单纯提供档案证明服务。 （二）服务组织的一线员工 一