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中国电信集团西藏分公司10000号服务测评分析报告（第二期） 北京强讯通联网络技术有限公司 PAGE 16 中国电信集团西藏自治区公司 2008年10000号服务质量测评 分析报告 （第二期） 提交单位：北京强讯通联网络技术有限公司 提交时间：二○○八年十月十五日 目 录 TOC 第一部分 项目概述 2 1.1 测评目的 2 1.2测评指标体系 3 1.3同业对比评分规则、计算方法 3 1.4测评样本及分布 3 1.5 执行情况说明 4 第二部分 测评结果展示及分析 5 2.1 本期测评结果及分析 5 2.2 各项指标测评结果及对比 6 2.2.1 同业对比各项指标结果展示 6 2.2.2 外省对比结果展示 8 2.3西藏电信自助服务热线10001号用户知晓率 10 第三部分 服务质量短板 11 3.1录音检测部分 11 3.2客户回访部分 12 3.3综合评价 12 第四部分 服务质量提升建议 13 第五部分 较差案例分析 14 5.1 在线咨询类较差案例分析 14 5.2 主动营销类较差案例分析 14 5.3 在线处理类较差案例分析 15 5.4 服务亲和力类较差案例分析 16 第一部分 项目概述 1.1 测评目的 按照2008年中国电信集团公司10000号客户热线服务标准，通过 “录音评分”和“客户回访”的形式，对西藏10000号客户热线服务能力做出客观、真实的评价，同时通过“神秘客户拨测”的方式，对西藏移动、西藏联通、西藏网通和外省电信客户热线服务能力进行对比评价，发现差距、发现问题、找出服务短板。 1.2测评指标体系 指标构成 接通能力 通过人工接通率和应答及时率两项指标考核 业务能力 主要测评对现有业务掌握及了解的熟练程度 主动营销能力 通过主动营销意识、营销技巧两项指标考核 在线处理能力 特指对故障及投诉类问题的在线处理能力 服务亲和力 通过耐心程度、礼貌程度、沟通技巧三项指标考核 注：除主动营销能力和在线处理能力外的其余指标进行同业对比 1.3同业对比评分规则、计算方法 各项指标同业对比排名，按下表对应分数并相加即为排名得分 考核指标排名得分 第一 第二 第三 第四 接通能力 0.450 0.386 0.214 0.000 业务能力 0.900 0.771 0.429 0.000 服务亲和力 0.750 0.643 0.357 0.000 合计 2.1 1.8 1.0 0.0 1.4测评样本及分布 各运营商测评样本 运营商 拨测样本量 录音评分样本量 用户回访样本量 合计 西藏电信 40 294 126 460 西藏移动 70 　 　 70 西藏联通 60 　 　 60 西藏网通 90 　 　 90 云南电信 60 　 　 60 1.5 执行情况说明 测评对象 西藏电信10000号、西藏移动10086号、西藏联通10010号、西藏网通10060号和云南电信10000号。 测评方法 本次测评由录音评分、用户回访和拨测三部分组成。 录音评分部分由评分员听取提交的录音，对客户代表的应答情况进行记录和评分；用户回访部分由拨测员致电近期拨打过西藏10000号的用户，询问他们对客户代表服务的感知和意见；拨测部分采用神秘顾客电话暗访调查法，即拨测员以普通客户身份致电各地客户台咨询业务，并根据事先设计的问卷对客户台的接通情况及客户代表的应答情况进行记录和评分，整个通话过程进行录音记录。 执行时间 2008年9月6日至 拨测时段 早中午（9:00－14:00）、下午(15:00－17:00）、晚上（18:00－21:00），主要集中在早中午和晚上时段进行。 问卷和题库 拨测问卷和题库以往年集团公司标准题库为主。 第二部分 测评结果展示及分析 2.1 本期测评结果及分析 测评指标得分明细 　 综合接通率 业务能力 营销能力 在线处理能力 服务亲和力 西藏电信 100.00% 8.64 8.3 8.33 9.33 西藏移动 52.14% 9.41 8.79 9.68 西藏联通 89.17% 8.78 8.45 　 9.68 西藏网通 67.22% 7.02 6.25 9.58 　 综合接通率 服务亲和力 人工接通率 应答及时率 耐心程度 礼貌程度 沟通技巧 西藏电信 100% 100% 9.3 9.55 9.14 西藏移动 88.57% 15.70% 9.86 9.64 9.54 西藏联通 96.67% 81.67% 9.80 9.48 9.77 西藏网通 95.56% 38.89% 9.64 9.56 9.53 综合接通率及服务亲和力细项得分 考核