美亚快递(速递)既有品牌检视与竞争战略分析报告.pptVIP

- 本资料来自 - - 本资料来自 - 欢迎致电联邦快递，普通话请按1 ； For English please press 2 ； 请选择以下服务： 安排取件请按1， 查询货件状态及账单金额请按2， 传真表格和服务信息请按3， 索取包装材料请按4， 查询价格和转运时间请按5； 要拨打已知分机，请直接拨分机号， 联邦快递电话语音提示系统—— 观察与分析 *消费者普遍认为可以缩短询问时间； *消费者普遍认同获得了一定的尊重； 客服 3 电话语音系统 - 本资料来自 - 影响消费者认知客服人员服务水平的因素及重要性 客服 3 认知因素 观察与分析 *影响消费者重要性排序 - 本资料来自 - 客服 3 认知因素 观察与分析 *语音和普通话； *顺丰与UPS，EMS与FedEx居次； *UPS的细节 *TNT的服务水平参差不齐。 - 本资料来自 - 客服 3 认知因素 观察与分析 *FedEx和UPS最专业； *FedEx：“上午10：30之前到达客户手中” *UPS:“……非常抱歉郑先生，另外要提醒您一下。” - 本资料来自 - 客服 3 认知因素 观察与分析 *少数如申通，消费者反感； *UPS与顺丰、EMS - 本资料来自 - 背景介绍 一、中国快递行业市场现状与趋势 ? 二、现有品牌现状检视 1．商品特性及主要诉求检视 2．既有品牌视觉形象系统检视