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红筷子快餐公司案例解析 红筷子快餐公司开办不足三年，发展快，从开业时两家店面到现在已是由多家分店组成的连锁网络了。 不过顾客投诉越来越多，上个季度竟达80多封，投诉为：抱怨菜及主食的品种、味道、卫生不好，价格太贵等；更多是有关服务质量的，态度不热情，上菜慢，卫生打扫不彻底，语言不文明，而且业务知识差，顾客有关食品的问题，如菜的原料规格，烹制程序等常—问三不知，而且，有的顾客抱怨店规不合理，服务员听了，不予接受，反而粗暴反驳；再如发现饭菜不太熟拒绝退换，强调已经动过了等等。 负责培训工作的张副总分析，服务员业务素质差，知识不足，态度不好，也难怪她们，因为生意扩展快，大量招入新职工，草草做半天或一天岗前集训，有的甚至未培训就上岗干活了，当然影响服务质量。 服务员们是两班制。张副总指示人事科杨科长拟定一个计划，对全体服务员进行两周业余培训，每天三小时。开设的课既有“公共关系实践”、“烹饪知识与技巧”、“本店特色菜肴”、“营养学常识”、“餐馆服务员操作技巧训练”等务“实”的硬性课程，也有“公司文化”、“敬业精神”等务“虚”的软性课程。张副总还准备亲自去讲“公司文化”课，并指示杨科长制定“服务态度奖励细则”并予宣布。 ? 案例解析 ? 一、培训分析 培训分析解决培训是否可行，如何实行，由谁执行与受训对象等一系列实施培训工作的问题，可针对：需求、对象、内容、项目、时机、评估等进行分析，具体根据实际情况增减，现就案例中存在问题分析如下： 一、品质问题：“抱怨菜及主食的品种、味道、卫生不好，价格太贵” 等。 1、问题分析——确定培训需求(是否通过培训解决) 1)、问题类型：紧迫+重要，如不及时处理导致顾客严重流失。 2)、需解决问题：菜的色 (花色)与味(品种) 3)、是否培训：如不能在短时间内解决则不予培训。 至于价格，关系到服务、装修、定位等一系列因素，案例给的背景有限，不分析。 2、确定培训目标、内容、对象与方法 1)、目标：提升菜系品种与色(其中卫生不好有可能看上去不干净/清爽)、香、味 2)、对象：大厨 3)、内容：菜的花色、品种、口味提升。 4)、课程：大厨提供，培训部审核呈报。 5)、方法：外训、外请、讨论(内部商讨解决办法)。 二、服务问题：“态度不热情，粗暴反驳，语言不文明” 等 1、问题分析——确定培训需求 1)、问题类型：紧迫类，应急培训。 2)、需解决问题：顾客满意度 3)、是否培训：立刻培训 2、确定培训目标、内容、对象与方法 1)、目标：提升素质与服务态度，弘扬服务至上，顾客第一的经营理念。 2)、对象：服务员 3)、内容：规范态度礼仪，强调提倡与禁止的言行举止。 4)、课程：服务礼仪(迎/接待/送)、礼貌用语(服务过程中用语)、接待技巧(解决服务中存在的问题)等。 5)、方法：模拟、演练、视频等 三、管理问题：“上菜慢，卫生打扫不彻底，菜的原料、烹制程序等—问三不知，饭菜不太熟拒绝退换，店规不合理”等。 1、问题分析——确定培训需求 1)、“上菜慢”：流程问题修改后培训，不熟练按流程培训，强化操作。 2)、“卫生打扫不彻底”：意识不强，马虎大意制度约束，如动作不熟练或操作不当培训。 3)、“烹制程序等—问三不知”：就复杂、主要菜系对相关人员进行简单培训，如点菜及看台人员。 4)、“饭菜不太熟拒绝退换”：先制度规定哪些情况属非顾客原因可以退换，再培训退换程序与不退换处理技巧。 5)、“店规不合理”：培训非授权范围内问题解决、投诉处理与信息反馈。 6)、问题类型：前四项为紧迫类，应急培训。 7)、需解决问题：作业流程与服务技巧 8)、是否培训：前四项立刻培训 2、确定培训目标、内容、对象与方法 1)、目标：提高服务员解决问题能力 2)、对象：服务员 3)、内容： 作业流程：流程步骤的规范与熟练。 冲突管理，顾客问题解决：提升员工对问题的解决、处理、协调、反馈等方面能力。 4)、课程： 作业流程：铺台、撤台、上菜、撤菜、点菜、传菜等流程与步骤培训。 冲突管理，顾客问题解决：顾客沟通技巧、顾客常见问题处理、客户投诉处理、顾客意见征询技巧等。 5)、方法： 作业流程：模拟现场，反复操作、演练。 冲突管理，顾客问题解决：列出常见问题的解决与处理方法并进行培训。 ? 二、计划/方案制定与实施 1、整体思路 培训是个持续提升、循序渐进的过程，应长、中、短期相结合，所以培训应该分两部分，一部分是解决企业急需解决的问题，另一部分为前瞻性的，也就是人才的规划和人员的储备工作。 目标 短 期 中 长 期 品质 解决菜的品种、色、香、味问题 新菜系推广与特色菜系保持与改进 服务 提升顾客满意度 打造一流员工 结合个人规划与企业战略 管理 服务的规范、标准与优质 个性化服务 建议：三天之内菜系及色、香、味没有明显改变则取