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实用文档 文案大全 客服系统建立方案 第一章：服务（客服部门主要工作，包括服务的分类、服务策略、服务标准、服务宗旨等内容） 一、服务工作分类： 分类一： 1、公司为客服提供服务，帮助客服进行工作 客服，是客户服务的简称。客服人员能不能为客户提供优质高效的服务，取决于公司对客服平台的支持与帮助是否全面及时，具体体现在以技术部门为代表的其它部门对客服工作的支持与帮助。例如玩家提交的技术性比较强的问题与建议，客服人员转给技术部门时，需要该部门人员给予足够的重视，并在一定时限内解决，将结果提交客服，或直接与玩家沟通。另外，人资部对客服人员的培训除了公共课程，更应提供知识技能拓展、心态管理类课程，以此保证客服人员在条件充分的环境中累积经验，为玩家提供优质高效的服务。遵循以上原则操作起来，必须首先确立每个部门与客服对接的负责人。所以，公司可以说是服务总台，公司服务各个部门，各部门服务终端玩家。 客服部门对玩家的服务，这是客服部门的主要工作 使用客服QQ，客服电话，官方论坛，在线提问/在线客服系统，官方微博，邮件等渠道以及其他为玩家提供服务的途径和网站后台为玩家提供服务；及时处理玩家反馈及投诉、建议，收集、整理、归纳玩家关于游戏方面反馈的问题、投诉及建议，及时提交公司。 分类二： 客服分类：客服部门将分为一线客服、二线客服、vip客服； 目的：便于部门人员熟悉岗位及内部管理，对客户管理更具针对性