如何处理患者的投诉与抱怨.docVIP

全国医疗信息文件 第 PAGE 1页 如何处理患者的投诉与抱怨 患者对单位提出抱怨或投诉，表示患者对单位的工作不满意，信后服务工作中最刺手的就是处理此类事情，但最有效的就是处理好此类事情，因为患者投诉与抱怨是表明他们对单位仍有期待，希望单位能改进服务水平，他们的投诉与抱怨实际上是单位改进工作，提高患者满意度的机会，如果提出投诉与抱怨的患者，他们的问题能获得圆满的解决，其忠诚度会比从来没有遇到问题的患者来很高，患者的投诉与抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最终导致患者的失去。 处理问题的过程最关键，处理患者投诉与抱怨是一复杂的系统工程，尤其是需要经验和技巧的支持，妥善处理好此类事情，决不是一件易事，如何才能处理好患者的投诉与抱怨呢？它有什么技巧呢？ 一、处理患者投诉与抱怨的技巧 1、耐心多一点 在实际处理中，要耐心地倾听患者的抱怨，不要轻易打断患者的叙述，还不要批评患者的不足，而是鼓励患者倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了患者的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。 2、态度好一点 患者有抱怨或投诉就是表现出患者对单位的技术及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得单位亏待了他，欺骗了他,因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与患者之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低患者的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使患者平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。 3、动作快一点 处理投诉和抱怨的动作快，一来可让患者感觉到尊重，二来表示单位解决问题的诚意，三来可以及时防止患者的负面污染对单位造成更大的伤害，四来可以将损失减至最少，如恶性事件、暴力事件等等，一般接到患者投诉或抱怨的信息，即向患者电话或传真等方式了解具体内容，然后在单位内部协商好处理方案，最好当天给患者答复。 4、语言得体一点 患者对单位不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你什么也不会！”“你懂不懂最基本的医疗技巧”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是患者存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使患者失望并很快离去。 5、补偿少一点 患者抱怨或投诉，很大程度是因为他们做过本单位的手术后，他们身体和金钱利益受损，因此，患者抱怨或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上的如再次手术、现金等，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，单位认为有必要进行补偿的，应该尽量补偿少一点，有时是物质及精神补偿同时进行，少一点的补偿金，患者得到额外的收获，他们会理解单位的诚意而对单位再建信心并进行宣传的。 6、层次高一点 患者提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到患者处处理或亲自给电话慰问，会化解许多患者的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别，如本单位领导出面（或服务人员任职为某部门领导）或聘请知名人士协助等。 7、办法多一点 很多医院处理患者投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问、道歉或补偿，赠小礼品等等，其实解决问题的办法有许多种，除上所述手段外，可邀请患者参观成功手术或无此问题出现的患者，或邀请他们参加医院内部讨论会，或者给他们奖励等等。 二、处理顾客投诉与抱怨的程序 1、建立患者意见表（或投诉登记表）之类表格。接到患者投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来并及时将表格传递到售后服务人员手中，负责记录的人要签名确认，如办公室文员，接待护士或医师等。 2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到患者所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容。 3、分析这些问题信息，并向患者说明及解释，及时与患者沟通协商。 4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复患者。 5、患者确认处理方案后，签下处理协议。 6、将协议反馈回单位进行实施，如需补偿的，通知财务，如需送小礼物的，通知管理人员发出等。 7、跟踪处理结果的落实，直到患者答复满意为止。 三、处理客户抱怨与投诉的方法 1、确认问题 认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。 尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……” 把你所了解的问题向患者复述一次