课件：中国人寿基本服务礼仪.ppt

- * - 名片 使用公司CI手册规范的标准格式制作名片。 名片不得随意涂改。 初次登门拜访时一般应主动递交名片。 向对方递名片时，应面带微笑，注视对方，行30度鞠躬礼并双手呈递名片，将名片文字正方朝向客户。如果是坐着，应当起立或者欠身递送，递送时说一些“我叫***，这是我的名片，请笑纳”、“我是**公司的***，这是我的名片”或“请多关照”一类的礼貌用语。 常用礼节 二、基本行为规范 - * - 名片 递送名片时一般是地位低的人先向地位高的人递名片，男性先向女性递名片，当面对许多人时，应先将名片递给职务较高或年龄较大者，如分不清职务高低和年龄大小时，则可先与自己对面左侧方的人交换名片。 接收名片时应双手接收，依坐次放于桌面，便于在沟通中准确称呼参谈客户。 没有名片的须记录对方姓名和电话。 常用礼节 二、基本行为规范 - * - 访问客户 访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来。 访问时，要注意遵时守约。 到访问单位前台时，应先自我介绍。 见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片）。 如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片），会谈重新开始。 会谈应尽可能在预约时间内完成。 告辞时，要与被访问者打招呼道别。 常用礼节 二、基本行为规范 - * - 引领 客户需引领时，服务人员一般行走或站立在客户的右侧，略向前一至两步。 行走速度要适度，并在行走的过程中向客户示意。 在引领客户的过程中，若碰到熟人，只可行“点头礼”，不可过多的攀谈。 引领过程中，如要乘坐电梯，则应抢先按键，然后在电梯两侧等待，当电梯到达时，用手将电梯门支住，礼貌的示意客户进入电梯。到达目的地后，要抢先按键，让客户先走出电梯。在电梯运行过程中，如果遇到其他客户，要主动问好。 到达目的地后，应先轻轻敲门以引起同事的注意，然后打开门，在门口处站立，礼貌的引导客户。如果客户知道同事的职位和姓名，则应将客户引见给同事；否则应先介绍同事的姓名和职位，再介绍客户的姓名和来访的缘由。 常用礼节 二、基本行为规范 - * - 声音运用标准 正常情况下要采用客户能够听到的音量。语气应轻柔、和缓。语速应适中，当客户语速较快或显示出焦急情绪时，应保持语速略慢于客户，但不可语速过慢，引起客户不满。当客户语速较慢时，应保持语速略快于客户。 二、基本行为规范 交流礼仪 - * - 语言选择 根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言；若是外宾，应使用简单的英语。 在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用保险专业术语。 在处理业务过程中在客户面前询问其他同事问题时，应使用客户能听懂的语言。 称呼客户的服务用语 常用称呼：“您”、“我们”。男士一般称先生，女性一般称为“女士/小姐”。 知道客户的姓氏时，可称“××先生/××女士”。 知道客户职务的要称呼其职务。 二、基本行为规范 交流礼仪 - * - 礼貌用语 欢迎语：您好，欢迎光临中国人寿财险。 送别语：再见/请慢走。 祝愿语：（适用于节日期间）祝您节日快乐。 征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务？/您看，这样行吗？/我的解释您满意吗？/我给您几个承保建议好吗？ 交流礼仪 二、基本行为规范 - * - 礼貌用语 答应语：好的/是的/马上就好/请稍等/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。 道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽。 答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作/谢谢您的支持/谢谢您购买中国人寿财险的产品/感谢您光临。 指路用语：请这边走/请往左（右）边拐。 服务语：很高兴为您服务。 交流礼仪 二、基本行为规范 - * - 所有对外服务的公司电话应遵循以下服务规范： 服务电话铃响三声内必须接听，避免客户等待时间过长；人工接听时应按如下要求规范应答： 客户服务专线电话：您好，××号为您服务，请问您需要什么帮助？ 其他电话：您好，中国人寿财险。 电话礼仪 二、基本行为规范 - * - 避免服务电话长时间占线。 手边随时备有纸笔，以备记录之用。 回答客户问题时要有耐心。 回答问题时保持微笑，亲切自然，语速适中，语调平缓。 应等对方挂机之后再挂机。 电话礼仪 二、基本行为规范 - * - 电话服务用语 问候：“您好，中国人寿财险” 询问：“请问有什么可以帮到您？” 等候：“对不起，请稍侯。” 肯定答复：“是”、“没问题”、“马上办” 感谢：“谢谢您的来电！” 道别：“再见，谢谢。” - * - 无论是接待公司内部同事还是接待客户，均应主动、热情、大方、微笑。 客户服务人员看到客户前来后，应立即放下手中工作（正在处理客户的事情除外） 起