新形势下房地产行业客户关系管理.pptVIP

1.1客户关系管理的概念 客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程。 对于房地产项目来说，客户关系管理主要包含了三个阶段的管理：营销管理、运营管理-招商租赁、运营管理-物业管理 房地产信息化建设把这三个阶段合起来定义为房地产客户关系管理系统，即CRM系统（Customer Relationship Management） 1.2地产企业客户关系管理的实现目标 提供优质服务，锁定终身客户。 商业地产往只租不售方向发展 以信息化建设作为思路讲解万达的招商租赁 物业管理客服管理——装修管理 1、装修申请单：客服部门接到装修申请以后，将客户的基本信息录入到装修申请单中。录入完毕以后将装修申请单流转到工程、安管部门。工程、安管部门收到装修申请单以后； 2、装修进场单：审批通过以后，客服部门通知客户交费。费用交清以后，录入装修进场单。对于审批未通过的装修申请，退回到工程部门。 3、装修巡场单：装修日常检查中，将客户装修违规的信息记录的装修巡场单中。 4、装修验收单：客户装修结束以后，将装修验收信息记录到装修验收单中。并且根据验收情况，生成装修付款单。 5、验收合格以后需要办理施工单位的退场工作.办理完退场以后,才能将装修押金等费用退还. 6、款项结清以后，装修申请单结束。 物业管理客服管理——装修管理 物业管理客服管理——装修管理系统截图 物业管理客服管理——装修管理系统截图 物业管理客服管理——投诉管理 1、投诉登记单：客服部门接到投诉以后，将投诉内容录入到投诉管理的投诉受理单中。根据管理规定将投诉单发送到相应的解决部门。 2、投诉处理单：处理部门接到投诉单后，进行投诉处理工作。处理完毕以后，在投诉处理单中填写相关的处理信息。填写完毕以后将单据流转回客服部门。 3、投诉回访单：对于投诉处理都要进行回访，将回访信息填写到投诉回访单中。 A）对于投诉处理结果不满意的投诉处理单据，由客服部门回退到相关处理部门。进行再次的处理工作。 B）对于投诉处理结果满意的投诉处理单据，由客服部门填写投诉回访单信息，并且关闭此单据。 标准化投诉分类，在相同的平台上，用统一的语言来沟通。也是未来服务反馈的基础 物业管理客服管理——投诉管理 1、收费管理数据初始化设置 a)设定仪表类型（水表、电表）、房产仪表、房间仪表和客户的对应关系。 b)设置收费项目，收费标准。 c)设定房间客户与收费项目、标准之间的对应关系。 d)分摊费用、客户分摊。 2、应收费用计算 a)录入仪表读数。 b)计算周期、仪表、业务费用的应收款金额。 3、应收费用的收取流程 a)费用清单显示客户的欠收费用。 b)通过收款单进行费用收取操作。 c)预收账款也可以通过收款单收取。 4、收款单生成收款汇总单，传递到会计平台。 物业管理客服管理——收费管理 物业管理客服管理——收费管理 物业管理客服管理——收费管理 物业管理客服管理——收费管理 物业管理客服管理应用 集团收费率统计表 领导决策辅助——统计报告 管理处收费统计表 集团收费月统计表 业务报表 * 标题：字体改为红色 可以互动，让大家说说什么是客户关系管理 可以互动 1.提供优质服务，锁定终身客户。万科总裁王石说：“深圳的客户大约每隔6年半就会换一次房。”随着市场的发展，梯级消费将愈加明显。年轻人刚就业时选择租房或购买小户型公寓，到他娶妻生子的三居室，再到他事业有成时象征身份的独立别墅，一直到他退休后入住的老年住宅。努力提供优质的服务，比如，在房地产销售中协助客户办理签约、按揭、产权办理，协助业主与物业管理接洽，提供装修咨询等事务。更值得一提的是，客户关系管理要求注重处理客户的投诉。俗语说“好的产品，消费者会对十个人提起；坏的产品，消费者会向一百个人抱怨。”这就不得不促使企业正确处理客户的不满，增强服务意识，从而提高服务质量，形成和提高客户的品牌忠诚度，促使其重复购买。 2、客户如果感到满意，他们不仅会重复购买，而且往往愿意把开发企业或产品介绍给亲戚朋友，通常比做广告更有效，更容易打动潜在消费者，促成交易。 3、通过不同途径(如电话、展销会、网上留言、客户俱乐部等)来搜集信息，包括客户的需求、偏好、年龄、职业和收入情况等，通过对这些信息进行分析，筛选出一批潜在客户进行进一步的联系，从而进入售前阶段。 4、另外企业收集到的大量客户信息，包括对产品偏好、心理预期等信息，能帮助企业调整开发策略；客户的梯级消费也会促使企业产品不断升级和服务多样化。 * 标题：字体改为红色 * * * 标题：字体改为红色 * 查询引擎是一个总量级的工具。 可以根据应用的需求定义查询的