客服人员业务手册.docVIP

第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 24 页 客服人员 业务手册 （第一次修订） 中通速递 2006-12-08 目　录 客服人员应具备的素质 第一节 客服人员应具备的素质 …………………… 3~7 客服人员应该了解岗位特殊性 ………………… 7~8 服务技巧 电话服务规范 ………………… 8~11 客服人员语言表达技巧 ………………… 11~13 语音标准 ………………… 13 统一服务热线用语 ………………… 13~14 服务行为标准 ………………… 14~15 客服服务技巧案例 ………………… 16~20 第三章 客服人员职能（业务知识问答） 第一节 快件查询及催件 ………………… 20~22 第二节 各类投诉电话的处理 ………………… 22 第三节 各类业务电话的处理 ………………… 23~24 第四节 加强与网络公司的沟通，异常情况及时汇报