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山东省图书馆学会：网络参考咨询培训班 第五讲：数字参考咨询工作机制 目录 数字参考咨询服务的一般过程 与数字参考咨询有关的各类角色 改进网络参考咨询服务效益 1.数字参考咨询服务的一般过程 从馆员、用户交互的角度看，有三个要素： 咨询会面 后续交互（即反馈圈） 解决用户需求的最终结果的传递 T1.用户通过网络表单提交问题（或点击进入实时问答） T2.管理员将问题分配给参考馆员 T3.参考馆员接收问题并进行筛选：超越范围的问题退回用户，范围内的问题准备答复 T4.答案根据FAQ或知识库中加以编辑。 T5答案根据馆藏电子资源或联机目录或因特网加以编辑。 T6提交答复 T7建立脚本 V1.管理员定期检查电子邮件 V2.参考馆员定期检查电子邮件 V3.从知识库中选择答复 V4.了解用户对电子邮件服务的满意度。 1.数字参考咨询服务的一般过程 工作流程基本由以下五个密切相关的环节组成： 1）问题接收：以各种电子方式（e-mail、web form、real-time等）接收用户的提问。 2）提问解析和分派：对接收到的用户提问进行一定的分析、筛选和评估，并首先查询先前的问题和答案保存文档，看是否有比较合适的现成答案；如果无合适的现成答案，DRS将此提问按照一定的规则发送至专家库，以寻求最适合的可能回答问题的专家；在专家库中，提问按照其自身性质和一定的规则，如用户需要、接收日期等，进行排队等候回答。 3）专家作出答案：专家根据自身的知识和可以获取的资源，按照一定的要求和准则作出答案。 4）答案发送）：专家的答案可以“张贴”于DRS服务的“回答”页面，让用户随后进行查询浏览；当然答案也可直接发送至用户信箱。 5）跟踪：DRS通过所记录的提问信息来监控每一个问题的处理进展，如果需要，随时将当前提问处理的状况通报用户；而当一个问题回答完毕后，问题和答案需进行存档，以便以后查询利用；在此基础上逐步形成一个独立的、可面向所有网络用户进行检索的知识库，而大多数DRS的FAQ也产生于这个保存文档。 1.数字参考咨询服务的一般过程 中科院问题解答程序 （1）咨询解答过程：接收问题，分析问题，确定、检索和查阅文献信息、数据等资料，浓缩相关知识、编辑加工，最终形成答案。 （2）一时解答不了的问题或超出本系统咨询解答范围的提问，做出说明，或给出问题解答参考资源、方向或指南。 （3）对于重复问题，可利用知识库已有的答案进行回复。用现有答案的，应署原咨询作者名，如在原答案基础上做修正或加工的可署本咨询人员名。 （4）凡反动、淫秽、不正当问题，咨询人员（学科专家）应退回系统管理员，进行统一消除处理。 （5）对实时咨询过程中没有解答的问题，须补充自行补充完整。 2.与数字参考咨询有关的各类角色 1）用户 数字参考馆员收到的是电子邮件、网络表单或实时问答提供的文本信息。图书馆员在线索有限的情况下必须确定用户是谁，他要问的问题到底是什么。 在缺少辅助线索的情况下，以网络表单、电子邮件模板或实时问答文本所代表的“咨询接洽”就必须认真设计，以便获取更多的信息，从而更好地回答用户的问题。 但要注意的是，用户并不喜欢花很多时间填写一堆有关自己的详细情况的表单。在复杂的表格面前，一些用户可能会望而却步。 2.与数字参考咨询有关的各类角色 2）过滤员 进入咨询服务中的问题难免搀杂着各种各样的非问题，包括重复性问题、以前咨询过的问题、不清晰、超范围和无孔不入的垃圾邮件。 在回答真正的问题前，这些内容都需要以某种方式处理掉。 这种过滤可以是自动进行的，但往往需要人工判断。 2.与数字参考咨询有关的各类角色 3）解答者 解答者的角色就是参考馆员的一贯角色：帮助用户找到所需要的信息。这在数字咨询过程中是最花时间的，是参考咨询服务的核心。 与提供密切相关的是确定工作流程标准，包括多长时间检查一次收件箱（中科院国家科学数字图书馆参考咨询台规定每半天2次）、回答每个问题平均花多长时间、多长时间内给予答复。 应制订答复的格式和内容要求，在适当的时候由上级管理人员对答案的准确性和完整性作出考察。 2.与数字参考咨询有关的各类角色 4）管理员 管理员的主要工作就是保证系统的顺利运行，保障工作流的通畅。管理员的工作是为解答者和过滤员更好地做好工作扫清道路。 管理员是问题的解决者、政策的实施者、系统运行的看护者，保证每天服务的连续性和顺利进行。 其主要职责是：在工作日内，全天候监控咨询系统；监督咨询工作流程，及时转发用户的提问和参考馆员的答复；在参考馆员之间根据分工分配咨询问题；及时更新、维护知识库，维护和更新FAQ等。 2.与数字参考咨询有关的各类角色 5）协调员 协调员的工作是负责制订和实施开展服务有关的政策。 该角色的工作包括：选择软件，确定工作程序，收集参考馆员的反馈，培训新的人员，