房地产专业销售接待技巧培训.doc

销售技巧培训教材 客户的认识与分类 客户分析 需求 能力 决定权 如何判断一个真正的客户 地址、籍贯、年龄、职业、衣着、言谈、举止、行为、交通工具、通讯工具 客户分析及应对秘诀 理智稳健型 特征：深思熟虑、冷静稳健，不容易被推销员的言辞所动，对于疑点，必详细究问。 应对原则：以诚待人；以专业的内容去说服于他。 喋喋不休型 特征：因为过分小心，竟至于喋喋不休，大小事情都在顾虑之中，有时甚至离题甚远。 应对原则：引到正题上；取得他的信任；快刀斩乱麻。 沉默寡言型 特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表静肃。 应对原则：要了解他实际的需求；切忌自说自话。 感情冲动型 特征：天性激动，易受外界的怂恿刺激，很快做出决定。 应对原则：现场的热烈气氛和激将法能让其快速下定。 优柔寡断型 特征：犹豫不决，反复不断，怯于做决定。 应对原则：帮他做决定；不给其选择余地。 盛气凌人型 特征：趾高气扬，以下马威来吓唬销售员，常以教训口气说话。 应对原则：不卑不亢；谦虚礼让，抓住对方弱点，正面说服。 求神问卜型 特征：决定权操纵在“神意”或“巫师”手中，十分迷信。 应对原则：适时引用某著名风水大师对我们项目好风水的极高评价来取得客户的认同；另外可以告知客户我们的开发商对风水也极为重视，在拿地前对地块风水评测后才选择此地块，售楼处布置也体现了这点。 畏首畏尾型 特征：购房经验缺乏，不易做出决定。 应对原则：以专业知识与实际案例（包括开发公司以前的项目）来说服客户；用业绩来鼓励他，说服他。 神经过敏型 特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他。 应对原则：少说多听。 藉口故意拖延型 特征：个性迟疑，推三推四。 应对原则：了解他是否要买，了解他推迟的原因，帮他解决。 斤斤计较型 特征：心思细密，大小通吃，事事计较。 应对原则：斩钉截铁的否定他的一些要求，另外告诉他错过时间的损失。 金屋藏娇型 特征：出钱者通常都不愿曝光，决定权在不出钱的女方。 应对原则：抓拢她，赞美她；尽量让他一次性付款。 案场作业 情 况 禁用语句 正确用语 电话接听 当客户问到关于项目和公司一些难以直接回答的问题。 这是公司定的，我不清楚。 这是公司定的，我不是很清楚，我帮您立即去问一下，问好之后再给您电话。 当听不清楚客户的话。 喂…啊…你说什么，大声点。 喂，您好，我这边听的不是很清楚，麻烦您大声一点，好吗？ 当客户提出超出公司规定的要求时。 不行的，公司有规定，我也没办法，不是我说了算的。 您的话也很有道理，但公司有相应的制度，当然您的要求我可以帮您向公司反映一下。 当客户要找的业务员不在时。 他现在不在，你等会儿打来好吗？ 他现在不在，您可以留个联系方式给我，等他回来之后，让他给您回个电话。 当客户询问相关事宜的办理进展情况时。 什么时候好我也不知道，你过几天再打个电话来问问吧。 对不起，具体什么时候好我现在也不是很清楚，我帮您留意这件事，一有进展我会立即通知您。 来人接待 当客户问到已经到发车时间了，班车为什么还没来。 我也不是很清楚，你等一下，估计快来了。 我们班车都是准时发车的，您别急，我立即帮您去联系司机，了解一下具体什么原因，您稍坐一下。 当客户在下雨天或气候恶劣时，提出一定要去看工地。 工地今天不能看，改天吧 我立即帮您去联系工程部，因为看工地是要有工程部人员陪同的。但像今天这种天气，不知道能不能去看工地。 在接待客户时，有客户电话找。 知道了，我来了。 我有重要的客户，请帮我留个电话。 当样板房参观的客户比较多时客户提出要去参观。 在样板房参观的人很多，我们等一下去看。 对不起，现在样板房参观的人很多比较拥挤，我先帮您介绍一下小区的其他内容，稍后我们再去参观 当客户问到关于产品中的一些你不清楚的问题时。 这个我不清楚。 对不起，这个我不是很清楚，等会儿我帮您去问一下，再给您明确的答复。 来电部分 （一）接听电话 接听电话应达到的目的是：留下客户姓名、电话、认知渠道、了解客户购房用途，所需房型和面积，客户目前所在地区及住房现状，估计该客户的意向程度，最后还要尽量使客户在对话中对业务员留下较深印象，以便联络或者当场约他来现场。 电话接听的注意事项： 电话接听要求： ●接听电话要求吐字清晰，音量适中，面带微笑； ●电话响起要在三声内接听，超过三声要向对方道歉； ●电话的起始语：“您好！中盛凤凰假日”； ●电话是为了吸引客户来现场，所以尽量邀请客户来现场； ●电话接听标准语言：“您好！中盛凤凰假日” ●接听电话的时间应控制在3分钟之内，既让客户了解到项目的优势，又给客户留下悬念，激发其来现场； ●记住等客户先挂电话； ●做来电登记（客户姓名、电话、认知途径、需求等）； 电话接听技巧： ●不一味的回答客户的问题，要通过反问来了解客户需求情况，再