服务质量差距模型和POKE-YOKE结合使用在物流行业客户满意度中的贡献.docVIP

服务质量差距模型和POKE YOKE结合使用在物流行业客户满意度中的贡献 中文摘要 物流作为经济领域的 “第三利润源泉”，在当今社会受到企业的广泛重视。 随着顾客消费观念和消费形态的变化，确立了顾客在买卖双方的主导地位，在这种买方市场下，评判产品的标准转变为顾客是否满意，顾客已经成为企业最重要的竞争资源。客户满意度越来越受到企业的关注与探讨的。 本文描述了客户满意度是企业物流水平的核心竞争力,并且概述了我国的物流客户满意度情况,简述了服务质量差距模型和poke yoke的来源和概念,引用了poke yoke在以顾客为导向的客户满意度研究中的应用,得到结果后针对不足进行改进,提高客户满意度,提高自身物流服务水品。 【关键词】关键词：客户满意度 客户导向 服务质量差距模型 poke yoke Abstract Logistics,As the Third Profit Headspring of economic field，is Widely Attention In the Now The Society. With the customers’ change of Consumption Concept and Consumption ideology，be sure of the customers’ leading role in the round turn