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服务质量满意度于顾客就医率的关系 摘要：现如今，加强医院管理，提高服务质量，提升病患对医疗机构的服务质量满意度，是国家和人民的共同需要，也是医院自身发展的需要。当前，我国的很多地方病患对医疗机构的服务质量都不太满意，导致了这些医疗机构的就医率下降，阻碍了医疗机构的发展壮大。文章对医疗机构服务质量的满意度与顾客就医率的关系进行研究，试图找出二者之间的关系，并借此提出加强医疗机构服务质量、提升顾客就医率的策略。 关键词：服务质量；顾客就医率；顾客满意度；顾客忠诚度；分级诊疗制度 PAGE PAGE 1 1.相关理论基础介绍 1.1服务质量 历史经验表明，服务业对国民生产总值和就业的贡献越来越大，如在美国从事服务业的劳动力已占到70%强，中国服务业对国民经济地贡献也日益增强。有学者把服务定义为无形也难以产生所有权的活动和利益，服务的生产和消费可能会也可能不会伴随着有形产品的生产与消费。服务与汽车、家具等有形产品有着不同的特征，具体表现在四个方面:无形性、不可分性、异质性和不可储存性。无形性指的是服务不是实体产品，而是一种消费经验；不可分性指的是服务产品的提供和消费处在同一过程，消费和提供是同时发生的；不可储存性指的是服务不能够储存起来等待将来售卖；异质性指的是服务的提供或生产过程几乎无法完全标准化，不同的消费环境、不同的服务提供者和不同的消费者对服务最终表现出来的标准都有决