课件：QSAQA稽核技巧.ppt

验证 验证：揭示过程运作现状、活动是否符合要求。 样本（记录、文件、方法、产品、原材料或人员） ： 看其代表性 看其符合性 关于代表性 同一部门中抽出的样本不能代表其它的部门； 同一合同中抽出的样本不能代表其它的合同； 同一产品中抽出的样本不能代表其它的产品； 同一项目中抽出的样本不能代表其它的项目。 验证的流程 样本 符合性 检查 证实 代表性 在别的区域、过程、项目、合 同或产品里抽样 Y N Y OK N 如果所有样本都是不合格 --根据其对质量的影响确定严重性 如果不是所有的样本都有类似的问题 1)多抽2-3个样本 2)证实是不是孤立的 如果一个样本不符合 --依靠已经审查过的活动或程序； --核对是否所有样本都是不符合的； 注意：记下文件和产品标识位置的详细情况及其它可追溯的信息。 跟踪审核线索 跟踪审核线索步骤 --从信息或产品起源处展开； --依次询问接下来的步骤直到最终阶段； --再问有关的产出的流向和附代产生的文件记录。 跟踪审核线索方式 --通过一系列如果……怎么……？开放型的提问 跟踪审核线索，例如： 产品和信息的不同流程； 文件更改需求确定后--采取了什么措施--检查文件更改控制； 作业指示不全面、不合法--有关人员怎么办？ 一名员工接到其他主管的指令要求其放行未完成的产品--他将怎么做--检查工作纪律和对质量的承诺。 追根求源 不应该对一些问题的根本原因所显露出的征兆视而不见。 “征兆”就是由于不合格而产生出来可的观察到的现象，如：未被批准的文件、不合格产品、未执行的操作。 不合格存在的理由中会有一个主要的原因，消除它以防止不合格再次发生。 连续五次提问“为什么”，通常就可以揭示出问题的根源，审核线索的深入探究甚至能揭示出几个不合格。 分组协作 分组审核的好处—扩大观察视野 分组审核的好处—相互佐证 分组审核的好处—调整状态 分组审核的好处—时间提醒 分组审核的好处—专业互补 谢谢大家！ THANK YOU SUCCESS * * 可编辑 * 我可以看几份最近完成的设计评审记录吗？ “把设计评审的记录给我看。” 您是怎样处理不合格材料？ 对那些不能满足要求的物料您是怎样处理的？ 让我们从您发现分供方提供的是不可接收的产品开始吧。 提问的目的和注意事项 目的：解释你的需求，引导受审核方 目的要明确，表达要准确 讲明提问的原因 不要命令对方 不采取投机取巧的方法获得信息 引导受审核方给你想要的信息 应考虑被问者的背景 注意被问者的神态表情，适时地表达好意，减轻对方的思想压力 努力理解被问者的回答，不能讲有情绪的话 体会这三个句子 您是怎样处理不合格材料？ 对那些不能满足要求的物料您是怎样处理的？ 让我们从您发现分供方提供的是不可接收的产品开始吧。 比较两个句子 我可以看几份最近完成的设计评审记录吗？ “把设计评审的记录给我看。” 开放型提问 得到广泛的回答为目的 单词引导：5W1H（WHO WHAT WHERE WHY WHEN HOW） 例如： 为什么你仅做一次设计评审？ “这些评审都是什么时候进行的？” “怎样控制评审过程？” “谁参加设计评审？” 这些评审的记录保存在哪里？ 封闭型提问（1/2） 得到肯定或否定的回答为目的 单词引导：是或不是 例如： “你们有一个不合格品控制程序吗？” “是的。 ” “这个程序是经过批准的吗？” “是的。” “这个程序包括软件吗？” “不包括。” 封闭型提问（2/2） 一般情况下不用 ，确认理解时有用 例如： “那个唯一被记录的顾客投诉是顾客写信寄来的，对吗？”“是。” “那件服务工程师直接受理的顾客口头投诉尚未根据顾客投诉程序进行处理， 对吗？”“对”。 “你们的顾客投诉程序没有将口头投诉与书面投诉区别开，对吗？”“是的，我也认为它规定得不清楚。” THANK YOU SUCCESS * * 可编辑 情绪性提问 对某一方法正在表现一种偏见 不建议使用 例如： “你不使用红色返工标签吗？” “你必须使用一个记录索引表吗？” “为什么不在这份文件上盖‘非受控’章呢？” 欺骗性提问 让人钻入给定答案的提问，如果进一步阐明则不会答错 不建议使用 例如： “你们什么时候才不再放行不合格品？”不正确地暗示他们有放行不合格品的习惯。 “你们的程序里规定所有文件都需经理签字，那么为什么这些国际标准上没有经理的签字呢？”不正确暗示程序适用于外来文件。 “我注意到在试验室墙上你们挂有一个时钟，它的校正标签在哪里。”不正确暗示时钟是用于测试产品的测量设备。 引导性提问 包含假设的引导性提问 不建议使用 例如： “我想你在这些文件