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网络环境下的企业与顾客关系研究 摘要：随着信息技术的不断发展，网络正在改变企业、家庭以及个人的生活方式。在这种新兴的商务 方式下，企业与客户的关系将产生很大的变化。因此，网络环境下的企业与顾客的关系的研究在每一个企业面前的重要课题。本文在分析传统的客户关系与电子商务环境下的客户关系管理 关系的基础上，深入地探讨了电子商务环境下企业在售前、售中和售后的服务过程中可以采取的客户关系管理策 略。网络环境下的顾客关系管理 [提要] 　网络信息时代,顾客关系管理(CRM) 对于企业的生存和发展是至关重要的。本文剖析了网络环 境下顾客关系管理的新内涵;分析了顾客关系管理给企业带来的竞争优势;同时对维持顾客关系,加强顾客忠 诚进行了论证;最后提出利用互联网实现顾客关系管理应遵循的一系列原则。 [关键词] 　顾客关系管理; 　顾客忠诚; 　内在价值; 　沉没成本; 　情感投资 　　顾客关系管理(CRM) 的思想由来已久,但随着网络信 息技术的应用与发展,其内涵也不断丰富。传统的顾客 关系管理一般受限于顾客信息的分散性(各部门都有) , 企业中没有一个部门可以看到顾客信息的全貌。而基于 网络技术和信息技术的顾客关系管理,则克服了传统管 理的弊端,借助于互联网,企业的顾客关系管理可以使企 业真正实现从“以产品为核心”向“以顾客为核心”的战略 转变。通过互联网,企业可以触及到更加广泛的顾客,无 论何时