客服人员应知应会.docVIP

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爵士大厦客服部应知应会 (销售区域) 洗手间马桶堵塞该怎么处理? 答:先尝试自行通厕、如未能完成,呼叫管理部领班支援,或联系项目经理,并填写工 程维修单报修 洗手间的易耗品用完该怎么换? 答:需清洁部找客服领取易耗品,然后换上 发现洗手间的卫生不合格该怎么处理? 答:检查卫生不合格需要清洁部重新打扫,并记录 洗手间异味重该怎么做? 答:首先检查抽风机有没正常运转,其次找清洁部喷一喷空气清新剂并开门通风 清洁工具摆放不合理该怎么处理? 答:告知清洁部物品摆放不正确,然后重新摆放 洗手间的设施设备故障该如何处理? 答:首先确认故障的严重性,然后填写工程保修单给工程部签名维修 展示区的卫生不合格该怎么做? 答:及时叫清洁部重新打扫。 展示区的展示品该如何清点? 答:拿展示品清单对单清点 展示区的物品丢失该如何处理? 答:确认丢失的时间,及时报给上级,并记录 展示品的损坏该如何处理? 答:及时报给上级、并记录 如何维护展示区的展示品? 答:每天上下班做好展示品的交接,检查展示区的卫生。 停车票使用完了该怎么办? 答:找策划部的负责人领取停车票。正常在剩余50张停车票时,应通知策划部提前准 备停车票。 如何发放停车票? 答:需销售员过来领取并签名,最多不得超过3张,特殊情况需销售、策划负责人证实。 清洁部的工作范围有哪些? 答:打扫销售大厅、中庭、各办公室、洗手间、2、3、4、5、层中庭、销售门口的卫生 销售大厅的卫生不合格该怎么处理? 答:及时叫清洁部打扫、并记录 销售大厅的设施设备故障该如何处理? 答:填写报修单给工程部整改、并记录 销售大厅的垃圾桶满该如何处理? 答:叫清洁部及时清理。 销售大厅的桌椅摆放不整齐该怎么做? 答:由客服人员摆放整齐 销售大厅的物品损坏该如何处理? 答:报告给上级,并记录 销售大厅新来顾客该怎么做? 答:及时倒上茶水 销售大厅有小朋友在玩耍该怎么做? 答:提醒家长照看好小孩,并注意安全,不要随便玩弄展品,避免意外 各区域天花板卫生不合格该怎么做? 答:叫清洁部早上没顾客的时候清理 客服人员当值时发现卫生不合格该怎么处理? 答:叫清洁部及时打扫、并记录 水吧的水快用完了该如何处理? 答:拿对讲机呼叫管理部01帮忙打水 易耗品快用完了该如何处理? 答:提前汇报给上级 销售大厅如有物品丢失该如何处理? 答:汇报给上级,并记录 如何管理水吧的各类物资? 答:做好每天的交接和记录 如何维护水吧的卫生? 答:清洁部每天打扫,客服需爱护卫生 水吧当值人员的工作范围有哪些? 答:清点展示品、检查各区域卫生、填写值班日志、停车票的发放、泡茶端茶、易耗品 的出入库登记等 水吧上班的工作内容有哪些? 答:检查各区域卫生、清点展示品、泡茶、填写值班日志 水吧下班的工作内容有哪些? 答:检查各区域卫生、清点展示品、收茶具、摆放大厅的座椅 其它部门当值人员到水吧闲聊该如何处理? 答:劝其离开水吧,如不听劝报告给上级 当值人员遇到不能解决的问题该怎么办? 答:报告给上级处理 水吧当值人员的行为规范有哪些? 答:仪容仪表、语言规范、不打闹、不闲聊、主动发现问题、解决问题 销售大厅顾客水杯里没水该怎么做? 答:主动帮顾客添茶 销售大厅的桌面或地面有水该怎么做? 答:及时找清洁部清理或自己清理 客服人员的着装标准有哪些? 答:着装整齐、干净,正确佩戴工牌、头发需绑好 对讲机的规范使用语有哪些? 答:需要叫人Call 0X 0X 如被Call需要说收到请讲,语气正式不嘻嘻哈哈 对讲机电池没电的该怎么做? 答:到办公室拿电池换上 客服人员的规范用语有哪些? 答:您好、打扰了、谢谢、请稍等、好的、马上等。 任意区域的设施设备故障该如何处理? 答:通知管理部和部门上级,然后填写报修单找工程部报修 交代清洁部的事情不做怎么办? 答:找其清洁部的领班,跟其沟通 销售大厅展品被小孩摔坏怎么办? 答:报告给上级,拍照留底 停车票的发放超过三张该如何处理? 答:让其找策划部沟通 水吧物资入库该如何处理? 答:清点物资,登记入库表 顾客要领取停车票该如何处理? 答:首先跟顾客说不好意思,停车票只能销售员领取。叫其找销售过来签名领取 顾客推婴儿车到销售大厅该怎么处理? 答:主动帮忙 顾客的小孩摔跤怎么办? 答:在监控范围内主动扶起小孩,在监控范围外应告知家长或者销售扶起小孩 顾客小孩丢失怎么办? 答:稳定现场、报告给上级 顾客物品遗失该如何处理? 答:保护现场、报告给上级 顾客的贵重物品没有随身携带该如何处理? 答:提醒顾客随身携带自己的贵重物品 给顾客倒的茶水很烫该如何处理? 答:提醒顾客小心茶水烫 顾客询问不属于客服工作范围的问题该如何回答? 答:确定其询问类型,礼貌的指引其前往相关部门询问 该

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