6s精文档教材益推行手册实战2.docx

员工礼仪手册 一、语言礼仪 古人说:良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。可见择言选语是何等的重要。令人“三冬”暖,重在语言义涵上。鲁迅先生说: “语言有三美,意美在感心,音美在感观,形美在感目。”可见吐语言谈又是何等的重要。令人“三感” 美,贵在语言的表述上。望员工的每句话都能使人心暖“三冬”,情感“三美”。请常用以下的礼仪语言。 (一)见面时对人不理不睬很不礼貌,而要向他人打招呼问好,如使用“您好”、“您早”、“早上好”、“早”等问候语;对长者、尊者、上级应谦恭地问候;对较熟的人要亲切地问候;对不太熟的人可热情点头、微笑、打招呼。 (二)寻求别人帮助和请人办事时,首先要说“请”、“劳驾”、“拜托”、“有劳您”等请托语。 (三)面对给过帮助、方便和服务过的人,应用感谢语,如“谢谢”、“多谢”、“让您费心了”、“难为您了”等。 (四)当影响、打扰他人时,应向人道歉：“实在对不起”、“很抱歉”、“请原谅”、“打扰您了”、“太不应该了”、“真过意不去了”、“不好意思”等。 (五)称呼语(或称呼礼仪)在正式场合称呼,如张小姐、赵先生、李太太、孙经理、周厂长、陈工、于主任、于科长、徐处长;对有声望的老人尊称,如钱老、陆老、您老;非正式场合称呼,如小李、老张、张大姐、王伯伯、丁叔叔。 (六)问对方姓、单位时,应称“贵姓”、“贵公司”、“贵厂”。 (七)电话礼仪 1. 最好电话响第一声时就接听,至多不超过三声(不然显得管理不善)。 2. 即使受对方极大的责难,仍要保持礼貌和耐心,并视为一种工作道德。 3. 电话交谈要求用优美的语言和令人愉快的声调。 4. 接打电话的第一句话是:“您好! 这里是……” 5. 拨错电话要说:“对不起,我打错了。” 6. 当来电说“您好,请问×小姐在吗”时,接听者存在以下三种情况: (1)正好是×小姐本人接电话,应这样开头:“您好! 我就是,请问您是哪一位?” (2)×小姐在场,旁人接电话,可这样开头:“您好! 她在,请稍等。” (3)×小姐不在,旁人接电话,可这样开头:“对不起,她不在,请问您是哪一位?” 在这里千万不能先问对方是谁,然后再告诉他“不在”,如“您好! 请问您是哪一位? 她不在。”以免造成“人在而不愿接电话或有意骗人”的误会。 (八)当别人赞美自己时,应以感谢来表达。例如:于先生对李先生说: “你的文章写得真好。”李先生应有礼貌地说: “谢谢, 您过奖了!” 或说: “谢谢, 您太客气了。” 千万不要说:“好什么呀,别讽刺我了。”这种回答令人十分尴尬,是非常不礼貌的回答。 (九)介绍顺序原则 1. 将年轻的介绍给年长的。 2. 将地位低的介绍给地位高的。 3. 将男士介绍给女士。 4. 将本公司的人介绍给外公司的人。一般用“请允许我向您介绍…… ”、“让我介绍一下……”或“这位是……”等句式,其内容可以有姓名、籍贯、工作单位、职业、头衔、兴趣、特长、毕业学位等。 (十)当对方说“谢谢”时,应回答说“没关系”、“不客气”或“没什么” 等;要打断别人讲话前,应先说:“对不起,请允许我插一句。” 二、仪表礼仪 (一)应常常保持恰到好处的微笑,让人感到平易近人、和蔼可亲。不能总是板着面孔对人不理不睬。男性要显得质朴纯真、高雅端庄, 既彬彬有礼又落落大方; 女性要显得温文尔雅、柔婉恬静,既楚楚动人又自然庄重。 (二)站立时,头正颈直,嘴微闭,两眼平视前方;收腰挺胸,脚挺直,两臂自然下垂;两膝相并,脚跟靠拢,脚尖张开50度,从整体上产生一种精神饱满的感觉,切忌头下垂或上仰,弓背弯腰。 (三)坐下时,男性张开腿部而坐,手置膝上或放于大腿中前部,体现男子的自信豁达;女性则是膝盖并拢,体现其庄重矜持,落座声轻,动作协调,先退半步(穿裙子时双手从上而下理直后裙)后坐下,要坐椅面的一半或2/3处,两脚垂直地面或稍倾斜或稍内收,脚尖相并或前后差半脚。腰挺直,两手自然弯曲,扶膝部或交叉放于大腿半前部,切忌叉开两腿、跷二郎腿、摇腿、弓背弯腰。 (四)走路时,头正颈直,挺胸收腹,目光平视,两手自然下垂,前后摆动, 并前摆向里35°,后摆向外45°,脚尖直指正前方,身体平稳,两肩不要左右晃动。男性显出阳刚之美,女性要款款轻盈,显出柔之美。不论男性或女性,均切忌八字步。不要多人一起并排行走,不要勾肩搭背。在狭窄通道上如遇领导、尊者、贵宾、女士, 则应主动站在一旁, 以手示意或说声“请”,让其先走。上下楼梯不要弯腰弓背,手撑大腿,不要一步踏两三个台阶。应靠一侧行走。 遇尊、老、女、幼应主动让出有扶手的一边。在工作区域(车间) 内行走时, 要走固定通道,不可穿越所布置的斑马线。 (五)头发、化妆 1. 头发要保持整齐、干净, 不能又脏又乱, 发型的选择要美观大方、整洁, 便于生活和工作。 2. 男性不留长发、不烫发,可作适当的局部修饰