管理者的沟通技巧和艺术.pptVIP

可在课堂演练： 师：请问您觉得现在的环境污染事不是越来越严重了？ 师：而且已经影响到了人的身体健康，您是不是觉得现在的病痛越来越多了？ 师：关键是医疗费用越来越高，您说对吗？ 师：很多人就是因为昂贵的医疗费用而是家庭陷入经济困境，甚至倾家荡产，您听说过吗？ 师：虽然我们现在身体健康，生病的几率很小，但也不是绝对不可能，您说是吗？ 师：假如我们真的碰上这种情况的话，最好是随时有一笔应急的钱就好了，您认为呢？ 师：看样子，医疗费用还是早作准备的好啊！ ●不良的倾听习惯 ---打断别人的说话 ---经常改变话题 ---抑制不住个人的偏见 ---生对方的气 ---不理解对方 ---评论讲话人而不讲话人所发表的意见 ---贬低讲话人 ---在头脑中预选完成讲话人的语句 ---只注意听事实，不注意讲话人的感情 ---在对方还在说话时就想如何进行回答 聆听应注意的事项---反省 聆听应注意的事项---反省 ●不良的倾听习惯 ---使用情绪化的言辞 ---急于下结论 ---不要求对方阐明不明确的地方 ---显得不耐心 ---思想开小差 ---注意力不集中 ---假装注意力很集中 ---回避眼神的交流 ---神情茫然，姿态僵硬 ---不停的抬腕看表 在一次演讲会上 主持人问：小朋友，你长大了做什么？ 小朋友答：飞机驾驶员。 主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但 只有一个降落伞，你怎么办？ 小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去…… 观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。 请问小孩子为什么要哭？ 故事分析 “我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们……” 请不要打断别人的谈话 信息确认 ——确认有三个层面： 第一层面：对发信者的用词加以确认； 第二层面：对接收的一段信息加以确认； 第三层面：对发信者的语言、语调和肢体语言加 以确认（对言外之意加以确认）。 ●对接收的信息之准确性加以确认（1） ? 适应讲话者的风格 ? 眼耳心并用 ? 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 ? 鼓励他人表达自己 ? 聆听全部信息 ? 表现出有兴趣聆听 总结： 步 骤 三 ：阐 述 观 点 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化 描述特点(Features) 转化作用(Advantages) 强调利益(Benefits) 步骤四：处理异议 1．忽视法 2．转化法 3．太极法 4．询问法 5．是的----如果… 6. 是的----也…. 步 骤 五 ：达 成 协 议 感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝 步 骤 六 ：共 同 实 施 积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通 人际风格沟通 支配型 和蔼型 表现型 分析型 内向 被动 主动 外向 工作方式 ... 严肃认真 有条不紊 有计划有步骤 合乎逻辑 真实的 寡言的缄默的 面部表情少 动作慢 准确语言,注意细节 语调单一 使用挂图 分析型 工作方式... 果断, 独立, 有能力, 热情, 审慎的, 有作为； 有目光接触, 有目的, 说话快且有说服力, 语言直接, 使用日历, 计划性强。 支配型 工作方式 ... 合作 友好 赞同 耐心 轻松 面部表情和蔼可亲； 频繁的目光接触； 说话慢条斯理； 声音轻柔,抑扬顿挫； 使用鼓励性的语言。 和 蔼 型 工作方式 ... 外向, 直率友好 热情的 令人信服的 幽默的 合群的 活泼的 快速的动作和手势 生动活泼的, 抑扬顿挫的语调 有说服力的语言 陈列有说服力的物品 表 达 型 沟通技巧和艺术 ●有弹性的沟通者能充分尊重别人的看法，适度 且不断地改变自己的观点，以至达成目标； ●一流的沟通者都象一位太极高手。 做一个弹性的沟通者 沟通技巧和艺术 ●“寻找推动任何可能引起争论的事情时，我总是以最温和的 方式表达自己的观点，从来不使用绝对确定或不容许怀疑 的字眼，而代之以下列说法：据我了解，事情是这样子； 如果我没有记错，我想事情是这样；我猜想事情是不是该 这样；就我看来，事情是不是该如此。像这样对自己看法 没多大把握的表达习惯，多年来使我推动许多棘手的问题 一帆风顺。” 富兰克林避免抗拒的沟通技巧 沟 通 技 巧 —