物业服务的礼仪的规范(客服).ppt

物业服务礼仪规范;为什么学礼仪？;职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举行; 职业道德、职业素养与职业生涯 正确的服务意识 ;心态就是我们对自己、对他人、对社会、对事情、对问题的看法和观点，就是我们对工作、对事业、对家庭、对朋友、对同事等方面所持的观点和态度； 不同的人，对待同一个事物会有不同的心态； 不同的人，同样的遭遇+不同的态度=不同的人生； 同一个人，同样的遭遇+不同的心态=不同的局面。 ;;;男士着装： 佩戴胸牌或者统一吊牌； 着统一工装，衣服大小合身，工装需定期洗烫整洁； （白色或单色衬衫，领口袖口无污渍，衬衫袖口应扣上，衬衫下摆应束在裤内； 搭配得当的领带，领带打好后，其长度以刚好盖住皮带扣为宜；西裤的长度以着鞋后距地面1cm为宜； 系黑色皮带，且款式简约不花哨； 不得佩带装饰性很强的装饰物、标记； ;行政、管理人员;提问;①把手举到脸前：;;问候 早晨上班时，大家见面应相互问好！ 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。 公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。 因公外出应向公司或办公室的其他人打招呼。 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。 下班时也应相互打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等。 ;;“您好”或“你好” “欢迎光临”或“您好” “对不起，请问……” “让您久等了” 麻烦您，请您…… 不好意思，打扰一下 “谢谢”或“非常感谢” “再见”或“欢迎下次再来”;介绍 介绍的顺序：客户、领导、长者、同事、自己 介绍时要说明被介绍人的具体工作单位或部门、姓名和职务 介绍时用手势指引 自我介绍时要坚定而有信心;坐姿;站 姿;走 姿;人过地净、讲究卫生、维护清洁； 当要下蹲捡拾物品时，不要低头弓背， 上身尽量保持正直，两腿合力支撑身 体，屈膝靠紧，慢慢下蹲； 不要两腿展开平衡下蹲，应将腿靠紧， 臂部向下； 举止应自然、得体、大方不造作，才 能体现出蹲姿的优美;;路遇客户，主动致意，礼貌询问;会见客人、介绍、握手;;亲密距离：手前臂的长度范围内 私人距离：1米的长度范围内 社交距离：1.5-2米长度范围内 公共距离：3米以上长度范围 在日常工作期间，同事间可保持私人距离； 在对外的正式场合，同事间或与客人间保持社交距离，亲密距离不宜用于工作场合;您好！+渝州物业+姓名，很高兴为您服务！;电话沟通的技巧 ;;引导客人进出电梯;指引方向;当遇客户抱怨时： 用心去倾听，眼睛望着客户的面部，以认真而同情的神态，向客户表示，你对这件事情的关注和重视； 客户在抱怨时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，并适时点头给予回应； 在任何情况下，都不应先强调公司的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清； 解释过程中，语气要亲和，语句要委婉； 要用诚心和耐心给客户必要的安抚。 当客户提出表扬或道谢时： 应不骄不躁； 要谦虚回应：不客气（或不用谢），这是我应该做的。;客户等候： 因工作繁忙而无法及时服务客户时，应礼貌地指引客户在旁边稍坐休息：对不起，请 您稍等，你先稍坐休息（另示意同事帮忙招呼并倒）；当完成手头工作为客户服务时， 应先真诚致歉：对不起，让您久等了； 疑难问题： 面对客户提出的自己不懂的问题时，不得回答：不知道!而应先请客户稍候，???向其他 工作人员询问清楚后，再诚恳地回答客户的问题； 身体不适： 如遇身体不适，咳嗽或打喷嚏时，要侧身，用手轻掩口鼻。 ;特殊情况的处理： 当客户提出某项服务我们一时满足不了时，应讲清原因，并表示歉意，取得业主的理解与支持，必要时给客户一个解决问题的建议； 对个别客户的失礼言行，要尽量克制忍耐，不得与客户发生正面冲突，不得争辩顶撞，必要时请现场主管协助解决； 服务过程中，出现工作差错，应立即向客户致歉，并立即纠正差错，诚恳接受客户的批评；;别人能做到的，你做不到，你是无能的； 别人能做到的，你也能做到，你是平庸的； 别人做不到的，你仍然能做到，你才是卓越的！ ;谢 谢