神州数码服务标准.docVIP

神州数码（中国）有限公司 续保相关服务标准 适用产品 CISCO、JUNIPER、北电、F5等网络设备； IBM、HP、SUN等服务器、小型机设备； IBM、HP、SUN、EMC、HDS等存储设备； 其他网络语音、笔记本等设备。 客户收益 充分保证投保硬件及操作系统的稳定健康运行。 维修期内硬件设备的故障，由神州数码免费更换，实现风险的转移。 无需为备件进行重复投资，降低冗余固定资产的浪费。 确保您的业务支撑系统的安全、可靠运行。 通过神州数码的专业服务，确保系统在最短的时间内排除故障，恢复稳定运行。 节省您处理问题的精力，一个电话即可享受远程支持、工程师上门、备件递送等一系列专业服务。 服务内容 服务特点 服务范围描述 备件 热线响应 7*24*4 7*24*4快速维修及备件提供： 不论客户在何时提出备件申请，神州数码公司通过在中国的快速备件库（北京、天津、上海、广州、成都），在一小时内发出备件，确保在四小时内完好备件通过快递公司直接运抵用户故障设备现场。 4小时内更换备件，备件更换需求需在北京时间下午3点之前提出。 在线和电话支持，标准工作时间内（每周7天，每天24小时）向客户提供在线和电话支持。 目前该服务仅适用于用户设备安装地距神码备件库不超过25公里 5*8*4 5*8*4快速维修及备件提供： 用户在8小时标准工作时间内提出备件申请，神州数码公司通过在中国的快速备件库（北京、天津、上海、广州、成都），在一小时内发出备件，确保在四小时内完好备件通过快递公司直接运抵用户故障设备现场。 4小时内更换备件，备件更换需求需在北京时间下午3点前提出。 在线和电话支持，标准工作时间内（每周5天，每天8小时）向客户提供在线和电话支持。 目前该服务仅适用于用户设备安装地距神码备件库不超过25公里 5*8*NBD 5*8* NBD快速维修及备件提供： 用户在8小时标准工作时间内提出备件申请，神州数码公司通过在中国的快速备件库（北京、天津、上海、广州、成都），在一小时内发出备件，确保在四小时内完好备件通过快递公司直接运抵用户故障设备现场。 提供下一个工作日更换备件，备件更换需求需在北京时间下午3点前提出。 在线和电话支持，标准工作时间内（每周5天，每天8小时）向客户提供在线和电话支持。 目前该服务仅适用于用户设备安装地距神码备件库不超过25公里 5*9 在线和电话支持，标准工作时间内（每周5天，每天9小时）向客户提供在线和电话支持，以解决与涵盖系统硬件和软件相关的问题。 客户在标准工作时间内提出备件申请，神州数码公司按客户要求发出备件。 此服务适用于IBM、HP品牌设备。 5*8 在线和电话支持，标准工作时间内（每周5天，每天8小时）向客户提供在线和电话支持，以解决与涵盖系统硬件和软件相关的问题。 客户在标准工作时间内提出备件申请，神州数码公司按客户要求发出备件。 此服务适用于SUN品牌设备。 7*24 在线和电话支持，标准工作时间内（每周7天，每天24小时）向客户提供在线和电话支持，以解决与涵盖系统硬件和软件相关的问题。 客户在标准工作时间内提出备件申请，神州数码公司按客户要求发出备件。 此服务适用于IBM、HP、SUN品牌设备。 7*11 在线和电话支持，标准工作时间内（每周7天，每天11小时[8:30-19:30]）向客户提供在线和电话支持，以解决与涵盖系统硬件和软件相关的问题。 客户在标准工作时间内提出备件申请，神州数码公司按客户要求发出备件。 此服务适用于IBM品牌设备。 远程问题诊断及支持服务 客户通过拨打指定的神州数码公司支持电话号码提出服务请求后，神州数码公司将在合同限定的服务时间内与客户合作，共同解决系统问题。在提供任何必要的现场服务之前，神州数码公司会首先使用远程支持服务工具（可行的情况下），对神州数码公司将要提供支持的系统进行远程诊断，尽可能准确地定位故障原因，或通过其它方式为远程解决问题提供帮助。 现场硬件系统支持服务 如果神州数码公司确定硬件或操作系统的问题不能通过远程方式解决，则一名神州数码公司的工程师将到客户现场进行硬件的维修或操作系统维护使其恢复运行。此外，神州数码公司还可能进行一些必要的升级工作，以便这些硬件产品能够正常运行，并与更换部件兼容。神州数码公司可全权决定安装固件更新，从而使神州数码公司所提供支持的产品恢复正常运行。 ? 工程师到达现场时间：如果客户维保设备在神州数码一级服务区域范围内，响应中心接到问题，并在找到解决方案后4小时内到现场。 ? 如果响应中心无法判定故障原因，也会安排工程师在4小时内到达客户现场，由现场工程师具体判定。 ? 如果客户维保设备不在神州数码一级服务区域范围内，神州数码承诺的响应时间参照表II。 备件和材料 神州数码公司将提供所有维修所需的备件和材料，并由专业的物流公司负